نرخ بازگشت مشتریان جدید سنجه‌ای است که به کسبوکارها در تحلیل رفتار مشتریان‌شان کمک می‌کند. با ردیابی این عدد، مسائلی که هنوز متوجه آنها نشده‌ایم، برجسته میشود و می‌توانیم پتانسیل درآمد واقعی کسبوکار را در آینده آسان‌تر پیش‌بینی کنیم. پلتفرم تحلیل داده مشتریان سکان دارای این ویژگی جدید و قدرتمند است. اما برای شناخت این ویژگی بیایید در ابتدا ببینیم که نرخ بازگشت مشتریان جدید در واقع چیست؟
کسبوکارها برای جذب مشتری از طریق استراتژی‌های گوناگون بازاریابی و تبلیغ در رسانه‌های اجتماعی سخت کار می‌کنند و زمان و هزینه زیادی برای این کار صرف می‌کنند. پس مشتریانی که بدست می‌آیند بسیار مهم‌اند و منطقی است که بخواهند آنها را نگه دارند. اینجاست که اهمیت محاسبه نرخ بازگشت مشتریان جدید مشخص میشود.
نرخ بازگشت مشتری، درصدی از مشتریان قبلی است که در یک دوره زمانی مشخص به کسبوکار شما وفادار مانده‌اند.
برای مثال، اگر در ماه گذشته، شما ۱۰ مشتری جدید جذب کرده‌اید و ۸ نفر از آنها در ماه برای خرید دوم به شما سر زده‌اند، نرخ بازگشت مشتریان جدیدتان در این ماه ۸۰ درصد است. نرخ بازگشت مشتری شاخصی کلیدی از سلامت کسبوکار شما و عدد مهمی برای پیگیری است.
چرا محاسبه نرخ بازگشت مشتریان جدید مهم است؟
راضی نگه داشتن مشتریان فعلی شما مقرون به صرفه‌تر از به دست آوردن مشتریانی است که برای اولین بار از شما خرید می‌کنند. بررسی‌ها نشان می‌دهند که دستیابی به یک مشتری جدید می‌تواند ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر از نگه داشتن مشتری موجود باشد. نگه داشتن مشتریانی که قبلاً یک بار از برند شما خرید کرده‌اند و به شما اعتماد دارند نسبت به جذب مشتری جدید نیاز به صرف هزینه بسیار کمتری برای بازاریابی و تبلیغات دارد. به علاوه این مشتریان برند شما را بیشتر به همکاران، دوستان و خانواده خود به طور رایگان توصیه می‌کنند. این مشتریان جدید هستند که برای فروش اولیه نیاز به قانع‌کردن و صرف هزینه و زمان بیشتری دارند.
نرخ بازگشت مشتریان جدید، رگ حیاتی کسب‌وکارهاست و روی مشتریانی تمرکز می‌کند که قبلاً برای یک سرویس ثبت‌نام کرده‌اند یا محصولی را از ما خریداری کرده‌اند.
برای بالا نگه داشتن این نرخ باید به تجربه مشتری خود به طور کامل بنگرید. تجربه مشتری شامل هر آن چیزی است که مشتریان در هنگام مواجهه با برند شما فکر و احساس می‌کنند. چیزهایی مانند تعاملات و نحوه رویاروی با مشتری یا پشتیبانی مؤثر و کارآمد، عواملی هستند که می‌توانند بر رابطه مشتریان با یک برند تاثیر بگذارند.
اگر یک برند بتواند برای مشتریان خود تجربه‌ای بسازد که آنها در هر مرحله راضی و خوشحال باشند، می‌تواند آنها را حفظ کند و اگر این تجربه پایین‌تر از انتظارات مشتری باشد، خطر از دست دادن مشتریان پیش از اینکه حتی فرصتی برای اصلاح اوضاع باشد، کسبوکار را تهدید می‌کند.
نرخ بازگشت مشتریان جدید، چطور محاسبه میشود؟
روند محاسبه این نرخ را با یک مثال شرح می‌دهیم:
فرض کنید شما قصد دارید در انتهای خرداد و یا اوایل تیرماه نرخ بازگشت مشتریان جدیدی که در اردیبهشت ماه به دست آورده‌اید را محاسبه کنید. درواقع شما می‌خواهید بدانید که چه تعداد از مشتریان جدیدی که در اردیبهشت جذب کرده‌اید، برای خرید دوم در خرداد ماه هم به سراغ شما آمده‌اند.
برای درک فرمول محاسبه، ۲ دسته از مشتریانی که در فرمول قرار می‌گیرند را نام‌‌گذاری می‌کنیم:
- مشتریان جذب شده جدید در اردیبهشت –> (A)
- مشتریانی که در اردیبهشت ماه جذب شده‌اند و در خرداد ماه، برای دومین خرید به سراغ شما آمدند –> (B)
نرخ بازگشت مشتریان خوب، چه نرخی است؟
این، سؤال سختی است که پاسخ روشنی ندارد. برای مثال، نرخ بازگشت مشتریان یک شرکت نرم‌افزار که خدماتی به شکل اشتراک ماهانه ارائه می‌کند، بسیار متفاوت با یک شرکت حسابداری است که ۹۰ درصد از تجارت خود را فقط در طول یک ماه از سال انجام می دهد. یا مثلاً یک فروشگاه زنجیره‌ای ممکن است در مقایسه با سایر کسبوکارها، مشتریان مکرر زیادی داشته باشد.
برای اکثر صنایع، این نرخ کمتر از ۲۰٪ است. نرخ بازگشت مشتری در رسانه و امور مالی حدود ۲۵٪ است و کسب‌وکارهای آنلاین مانند تجارت‌های الکترونیک و شرکت‌های SaaS، نرخ بازگشت مشتری‌ای بالاتر از حدود ۳۵٪ دارند.
منبع: ringcentral.com
برای بالا بردن نرخ بازگشت مشتریان باید چه کرد؟
مصرف‌کنندگان در هر گروه سنی، شرکت‌ها را بیشتر به دلیل ارائه خدمات ضعیف کنار می‌گذارند. به طور کلی استراتژی‌های گوناگونی برای بالا بردن نرخ بازگشت مشتریان جدید وجود دارد که به برخی از آنها اشاره می‌کنیم:
۱- جواب مشتری را زود بدهید.
زمانی که یک مشتری نمی‌تواند با فردی که درباره خدمات شرکت شما مسئول است تماس بگیرد، یا مجبور است مشکلش را بارها و بارها توضیح دهد، احساس نا امیدی می‌کند. این شیوه تعامل طاقت فرسا است و باعث میشود که مشتریان شما تمایل بیشتری به ترک‌تان داشته باشند. از تمام امکانات خود برای پشتیبانی خوب مشتریان استفاده کنید. ابزارهای مورد نیاز را در اختیار تیم پشتیبانی بگذارید تا بتوانند اطلاعات مشتری را به راحتی جمع‌آوری و سرعت ارتباط را بالا ببرند.
۲- وضعیت بخش آنلاین را بهبود دهید.
وضعیت سایت و کانال‌های اجتماعی شما چگونه است؟ آیا محتوای آنها آموزنده است و مرتب به روز میشود؟ آیا تراکنش‌ها در سایت شما به خوبی انجام می‌شوند؟
بخش آنلاین، اولین جایی است که مشتریان برای کسب اطلاعات یا کمک گرفتن به آن مراجعه می‌کنند. باید مطمئن شوید که پیدا کردن شما در فضای مجازی و استفاده از خدماتتان در این بخش برای همه آسان است و راه‌های مختلفی وجود دارد تا به برند شما دسترسی داشته باشند.
۳- بررسی کنید که آیا مشتریان سریع به خواسته‌هایشان می‌رسند؟
نادیده گرفتن ایمیل و پیام‌ها در رسانه‌های اجتماعی شما و جواب‌هایی که در طول مکالمه با مشتری با سرعت حلزون داده میشود، خسته کننده است و انتظار برای مخاطبان سخت. پیام‌ها را اولویت‌بندی کنید و به آنها پاسخ دهید. هر روز باید زمانی برای بررسی ایمیل‌ها و پاسخ به نظرات در شبکه‌های اجتماعی اختصاص داده شود. به سرعت به سوالات مشتریان پاسخ دهید، مشکلات‌شان را حل کنید و آنها را برای مدت طولانی‌تری مشتری خود نگه دارید.
۴- قیمت را بررسی کنید.
همه به دنبال بهترین قیمت‌اند و قیمت همیشه بزرگ‌ترین عامل برای تصمیم‌گیری در خرید است. بررسی کنید که آیا محصول یا خدمات خود را منصفانه قیمت‌گذاری می‌کنید؟ آیا این قیمت‌ها با هزینه‌های شما جور در می‌آید؟ اگر قیمت شما بالاتر از بازار است، آیا ارزش بیشتری هم ارائه می‌دهید؟ و آیا می‌توانید این ارزش را به وضوح برای مشتریان بیان کنید؟
۵- برای بالا بردن وفاداری مشتریان برنامه‌ریزی کنید.
هر کاری که لازم است برای بالا بردن سطح وفاداری مشتریان انجام دهید. برای این کار برنامه‌های مختلفی وجود دارد. مثل ارائه رایگان بخشی از خدمات برای یک دوره زمانی کوتاه. یا دادن تخفیف‌های مناسبتی در اشتراک یک سایت. اگر می‌خواهید سخاوتمندانه‌تر عمل کنید، دادن هدایای تبلیغاتی به مشتریان می‌تواند آنها را راضی نگه دارد و در مقابل وفاداری را در آنها بالا ببرد.
۶- تأثیر کمپین‌های تبلیغاتی بر رفتار مشتریان را بررسی کنید
بررسی رفتار مصرف‌کنندگان به شما این امکان را می‌دهد که کمپین‌های بازاریابی تأثیرگذاری به راه بیاندازید. هر کمپین می‌تواند به طور خاص با گروه جداگانه‌ای از مصرف‌کنندگان ارتباط برقرار کند و بر اساس رفتارشان به آنها پیام خاصی بدهد. برای این کار ابتدا باید مشتریان خود را با روش RFM دسته‌بندی کنید. شما باید رویکردهای پیام‌رسانی متفاوتی را برای گروه‌های مختلفی از مشتریان داشته باشید. مثلاً اگر در یک کمپین، بازار کودک را هدف قرار می‌دهید، باید تمرکز خود را بر روی کانال‌هایی مانند تبلیغات تلویزیونی هنگام پخش برنامه کودک، رویدادهایی که در مدارس برگزار می‌شوند و یا وبلاگ‌هایی که مادران جوان را هدف قرار می‌دهند، بگذارید. مطالعه رفتار مصرف‌کنندگان، به بازاریابان کمک می‌کند تا انگیزه آنها را برای خرید، درک کنند. از طرفی از همین انگیزه می‌توان در رسانه‌های تبلیغاتی برای تحریک میل به خرید استفاده کرد.
مشتریان جدید، مهمترین اعضای هر کسب‌وکاری هستند و راضی نگه داشتن آنها، موفقیت شما را تضمین می‌کند. به همین دلیل، سنجه نرخ بازگشت مشتریان جدید، برای تحلیل رفتار آنها ضروری است. پلتفرم تحلیل داده مشتریان سکان در بدست آوردن این نرخ به شما کمک می‌کند تا بتوانید به مشتریان خود در زمان‌های درست، پیشنهادات مؤثری دهید. از ریزش مشتریان خود جلوگیری کنید، فروش را بالا ببرید و سود بیشتری کسب کنید. به علاوه، با استفاده از پلتفرم سکان، می‌توانید تأثیر کمپین‌های تبلیغاتی بر رفتار مشتریان جدید را بررسی کنید و هزینه‌های تبلیغاتی را کاهش دهید.
