بابک، مریم، سارا، مسعود و سیامک تعدادی از مشترکین مجله اینترنتی شما هستند و به مدت یک سال، هر ماه اشتراک خود را تمدید کرده‌اند. اما با بررسی‌هایی که به‌تازگی انجام داده‌اید، متوجه شده‌اید هیچ‌کدام از این ۵ نفر در ماه اخیر اکانت خود را شارژ نکرده‌اند؛ یعنی چه اتفاقی افتاده؟!
بله … متأسفانه مشتریانتان ریزش داشته‌اند! ریزش مشتری، به معنی تعداد مشتریانی است که در یک دوره زمانی معین از دست می‌دهید. نرخ ریزش (Churn Rate) یک معیار ترسناک و درعین‌حال بسیار مهم است. اگر ندانید چند مشتری کسبوکارتان را ترک کرده‌اند، نمی‌توانید به دلایل وقوع آن پی ببرید و برنامه‌های فروش و بازاریابی خود را تقویت کنید.
بر اساس تحقیقات Bain & Company، افزایش ۵ درصدی حفظ مشتری می‌تواند سود سازمان را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد. این آمار دلیل خوبی برای مهم بودن نرخ ریزش و جلوگیری از رشد آن است.
در این مطلب با مفهوم نرخ ریزش مشتری، نحوه محاسبه و روشهای کاهش آن آشنا خواهید شد.
تعریف نرخ ریزش چیست؟
نرخ ریزش درصدی از مشتریان شما هستند که در یک دوره زمانی معین، برای مثال یک ماه یا یک سال از خدمات یا محصولات شما استفاده نکرده‌اند. هر چه نرخ ریزش بالاتر باشد، درآمدتان کمتر می‌شود. اگر نتوانید مشتریان خود را به‌اندازه کافی حفظ کنید، هزینه‌ای که برای جذب هر مشتری پرداخت کرده‌اید جبران نخواهد شد و این موضوع می‌تواند ارزش طول عمر مشتری کم کند و بر روند سودآوری تاثیر منفی بگذارد.
نرخ ریزش یک معیار بسیار مهم، به‌خصوص برای کسب‌وکارهایی که مشتریانشان در بازه‌های زمانی مشخص (برای مثال طی یک سال)، چند بار خرید می‌کنند یا فرکانس خرید قابل توجهی دارند. شرکت‌های ارائه‌دهنده اینترنت و پلتفرم‌های آنلاین تماشای فیلم و سریال از این دست شرکت‌ها هستند.
اهمیت نرخ ریزش در چیست؟
همان‌طور که پیش‌تر توضیح دادیم، ازدست‌دادن مشتری به معنای ازدست‌دادن درآمد آتی است و همین موضوع، اصلی‌ترین دلیل اهمیت نرخ ریزش محسوب می‌شود.خوب است این نکته را بدانید که شرکت‌ها سالانه ۱.۶ تریلیون دلار به دلیل ریزش مشتری ضرر می‌کنند!
یکی دیگر از دلایل حیاتی برای بهبود حفظ مشتری و کاهش ریزش این است که به‌طورکلی به‌دست‌آوردن مشتریان جدید بسیار پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان فعلی است. شرکت‌هایی که مشتریان خود را از دست می‌دهند نه‌تنها درآمد حاصل از آن مشتریان را از دست خواهند دارد، بلکه سرمایه‌گذاری روی جذب مشتریان جدیدشان کم‌بازده می‌شود و ارزش طول عمر مشتری کاهش می‌یابد.
مشتریان مایه حیات کسبوکار هستند؛ بنابراین اگر سازمان‌ها می‌خواهند رشد کنند و با نیازهای مشتریان خود سازگار شوند، باید نرخ ریزش را محاسبه و دلایل آن را درک کنند. مواجهه با این معیار می‌تواند کمی ترسناک باشد، اما دانستن نرخ ریزش مشتری یکی از مهم‌ترین گام‌ها برای بهبود کسبوکار و مدیریت روابط بلندمدت سودآور با مشتریان است.
نرخ ریزش در مقابل نرخ رشد تعداد مشتری
یک کسبوکار می‌تواند به کمک مقایسه تعداد مشتریان جدید با تعداد مشتریان ازدست‌رفته، نرخ ریزش و نرخ رشد خود را هم‌زمان محاسبه کند تا ببیند در یک دوره زمانی خاص رشد داشته است یا خیر.
اگر نرخ رشد بیشتر از نرخ ریزش باشد، شرکت رشد را تجربه کرده و در مسیر خوبی قرار دارد. زمانی که نرخ ریزش بیشتر از نرخ رشد شود، شرکت در حال ازدست‌دادن پایگاه مشتریان خود است و هر چه زودتر باید جلوی این اتفاق را بگیرد.
به‌عنوان‌مثال، اگر یک شرکت در دوره‌ای سه‌ماهه ۱۰۰ مشتری جدید اضافه کرد اما ۱۱۰ مشتری از دست داد، نرخ ریزش آن مثبت و نرخ رشدش منفی می‌شود.
مهم است که به هزینه‌های جذب مشتری نیز توجه کنید؛ آیا مشتری قبل از جبران هزینه‌هایی که برای جذب او انجام داده‌اید ازدست‌رفته است؟
یک شرکت باید تلاش کند همیشه نرخ رشد را بالاتر از نرخ ریزش نگه‌دارد. جالب است شما را در جریان نرخ ریزش چند کسبوکار مطرح دنیا قرار دهیم.
مثال از نرخ ریزش کسب‌وکارها
کسب‌وکارهای مطرح دنیا همواره در تلاش هستند نرخ جذب مشتری جدید را افزایش و نرخ ریزش مشتری را کاهش دهند. توجه شما را به نرخ ریزش چند برند مطرح جلب می‌کنیم:
مثال از نرخ ریزش | کمپانی Netflix:
نتفلیکس یکی از پایین‌ترین نرخ‌های ریزش را در میان پلتفرم‌های پخش ویدئو دارد. نرخ ریزش ماهانه این سایت حدود ۲.۵٪ است! یعنی بیش از ۹۷٪ مشتریان ترجیح می‌دهند از خدمات نتفلیکس استفاده کنند.
مثال از نرخ ریزش | Spotify Premium:
اسپاتیفای، یکی از محبوب‌ترین پلتفرم‌های پخش موسیقی، نرخ ریزش خود را ۴.۸ درصد اعلام کرده است.
مثال از نرخ ریزش | نرخ ریزش Adobe:
ادوبی با نرخ ریزش کمتر از ۱۰ درصد توانسته است بیش از ۹۰ درصد مشتریان خود را حفظ کند.
فرمول محاسبه نرخ ریزش مشتری
حال که با مفهوم نرخ ریزش آشنا شدید، وقت آن رسیده که نرخ ریزش مشتریان کسبوکارتان را محاسبه کنید. در نظر داشته باشید که قبل از هر چیز، باید تعریفی دقیق از مشتری از دست رفته داشته باشید. برای مثال در کسبوکار شما اگر مشتری X روز از آخرین خریدش بگذرد، از دست رفته تلقی می‌شود. حال که مشتری از دست رفته را تعریف کردید، برای محاسبه نرخ ریزش مشتری باید گام‌های زیر را بردارید:
- یک دوره زمانی تعیین کنید: ماهانه، سالانه یا سه‌ماهه.
- تعداد مشتریانی را که در ابتدای دوره زمانی داشتید تعیین کنید.
- تعداد مشتریانی را که تا پایان دوره زمانی ریزش کرده‌اند تعیین کنید.
- تعداد مشتریان ازدست‌رفته را بر تعداد مشتریانی که قبل از ریزش داشتید تقسیم کنید.
- این عدد را در ۱۰۰ ضرب کنید.
برای مثال، فرض کنید شرکت شما در ابتدای سه‌ماهه گذشته ۵۰۰ مشتری داشته است؛ اما در این فاصله ۵۰ نفر از مشتریانتان را به دلایل مختلف از دست داده‌اید.
با تقسیم عدد ۵۰ بر ۵۰۰، عدد ۰.۱۰ حاصل می‌شود. با ضرب این عدد در ۱۰۰، نرخ ریزش مشتری برای کسبوکار شما ۱۰٪ خواهد بود.
اکنون که متوجه نرخ ریزش کسبوکارتان شدید، به احتمال زیاد از خودتان می‌پرسید: «در مرحله بعدی چه کاری باید انجام دهم؟ چگونه می‌توان نرخ ریزش مشتریان را کاهش داد؟»
به بخش بعد نگاهی بیندازید تا با برخی از بهترین روش‌ها برای کاهش نرخ ریزش مشتری آشنا شوید.
روشهای کاهش نرخ ریزش مشتری
روشهای مختلفی برای کاهش نرخ ریزش مشتری وجود دارد که شرکت‌ها می‌توانند بر اساس استراتژی‌های فروش و بازاریابی خود، یک یا چند نمونه از آن‌ها را به کار بگیرند. در ادامه این راهکارها را معرفی می‌کنیم.
دلیل ریزش را پیدا کنید
پیش از هر چیز باید به دلیل ازدست‌رفتن مشتریانتان پی ببرید. ساده‌ترین راه برای انجام این کار تماس گرفتن با مشتری است. ۶۸ درصد از مشتریان تصور می‌کنند کسب‌وکارها به آن‌ها اهمیتی نمی‌دهند. با یک تماس می‌توانید هم مهم بودن آن‌ها را ثابت کنید و هم متوجه شوید چه مشکلی رخ‌داده است. پیشنهاد می‌کنیم مرتبط به هر دسته مشتری دلیل ریزش یا کاهش خرید را محاسبه کنید. شما به کمک مدل RFM این فرایند را راحت‌تر اجرا کنید.
چند راهنما برای آغاز کار:
- در چه مرحلهای از چرخه حیات مشتری، مشتریان تمایلشان را برای تکرار خرید از دست می‌دهند؟
- آیا مشتری به اندازه کافی می‌داند که چگونه از محصول یا خدمت شما استفاده کند؟
- تیم امور مشتریان شما، چه پیام و فیدبکی مرتبط به نارضایتی از محصول یا خدمت دریافت می‌کنند؟
کیفیت پشتیبانی را افزایش دهید.
بر اساس تحقیقات Zendesk در سال 2022، 61% از مشتریان پس از کسب تجربه بد از پشتیبانی، خریدشان را تکرار نمی‌کنند. ارائه محتواهای آموزشی برای کمک به مشتریان و داشتن پشتیبانی باکیفیت و قوی به افزایش ماندگاری و کاهش ریزش کمک می‌کند. هرآنچه که احساس می‌کنید برای برطرف‌کردن نیاز مشتری لازم است را در اختیار او قرار دهید و کمک کنید تجربه ارزشمندی از مشتری بودن کسب کند.
باارزش‌ترین مشتریان خود را شناسایی کنید
مشتریان ارزشمند افرادی هستند که بیشترین خرید را از شما می‌کنند و بالاترین درآمد را به همراه دارند؛ به همین دلیل باید بیشتر مورد توجه قرار بگیرند. پس استراتژی‌های متفاوتی را برای حفظ این گروه به کار ببندید. ارزش طول عمر مشتری نیز به شما کمک می‌کند به ارزش هر مشتری در طول عمرش برسید و انتظارتان از مشتری را شفاف کنید.
مشتریان را به تکرار خرید ترغیب کنید
به مشتریان خود دلیلی برای بازگشت بدهید: تخفیف، جایزه یا برنامه‌های وفاداری می‌تواند از ریزش مشتریان جلوگیری کند. البته این برنامه‌ها باید با زمان‌بندی و دقت مشخص انجام شوند. مثلاً اگر اعتبار حساب ۵۰ نفر از کاربران یک پلتفرم نمایش آنلاین فیلم در حال اتمام است و این نگرانی وجود دارد که این افراد مجدداً حساب خود را شارژ نکنند، می‌توان پیش از انقضای حساب، یک کد تخفیف به آن‌ها داد.ما به فرایند ترغیب مشتریان قدیم به خرید مجدد، ریتنشن مارکتینگ یا بازریابی بازگشتی می‌گوییم.
مشتریان در معرض ریزش را شناسایی کنید
بهترین راه برای جلوگیری از ریزش این است که از وقوع آن جلوگیری کنید. همیشه گروهی از مشتریان وجود دارند که احتمال ریزش آن‌ها بیشتر از سایرین است؛ شما باید این گروه را بشناسید و از ریزش آن‌ها جلوگیری کنید. استفاده از ابزارهای پیش‌بینی ریزش مشتری به شما کمک می‌کند تا قبل از آنکه دیر شود، جلوی ریزش مشتریانتان را بگیرید.
چند راهنما برای آغاز کار:
- بررسی کنید که از زمان آخرین خرید مشتری چقدر گذشته است؟
- فاکتور برگشتی مرتبط به کدام محصولات است؟
- آیا شکایتی از پشتیبانی یا محصول وجود دارد؟ علت چیست؟
- با کمک تحلیل کوهورت آن دسته از مشتریانی که مکررا خرید می‌کردند ولی اخیرا خریدی نداشتند را شناسایی کنید و علت را جویا شوید.
برای پیش‌بینی و محاسبه نرخ ریزش مشتری، روی سکان حساب باز کنید
جذب هر مشتری جدید نسبت به حفظ مشتریان فعلی، تا ۱۶ برابر هزینه بیشتری برای کسب‌وکارها ایجاد می‌کند. به همین دلیل نرخ ریزش بالا بدترین اتفاقی است که می‌تواند برای یک شرکت رخ دهد.
به کمک پلتفرم تحلیل داده سکان می‌توانید نرخ ریزش مشتریانتان را محاسبه و پیش‌بینی کنید. این ابزار قرار است به یک سؤال مهم پاسخ دهد: «آیا مشتری من در n روز آینده ریزش خواهد کرد؟»
پس از یافتن پاسخ این سؤال می‌توانید به کمک روشهای بازاریابی بازگشتی از وقوع این اتفاق جلوگیری کنید و مانع ازدست‌رفتن مشتریانتان شوید. اگر تمایل به دریافت دموی رایگان سکان دارید، روی این لینک کلیک کنید.
جمع‌بندی
در این مطلب با چیستی نرخ ریزش، دلایل اهمیت و همچنین روشهای کاهش آن شدیم. محاسبه نرخ ریزش نحوه عملکرد کسبوکار شما را مشخص می‌کند، اینکه آیا محصولی باکیفیت و مطابق با نیازهای مشتری به او ارائه می‌دهید یا خیر.
فراموش نکنید نرخ ریزش مشتری را در به‌صورت سالانه، سه‌ماهه یا ماهانه محاسبه کنید و خدماتی که به مشتری ارائه می‌دهید را بهبود ببخشید تا شاهد کاهش نرخ ریزش باشید.
شما در سازمان خود نرخ ریزش مشتری را در چه بازه‌های زمانی محاسبه می‌کنید؟ بهترین روش‌هایی را که برای کاهش این نرخ استفاده کرده‌اید به ما معرفی کنید.
