تا به حال به این فکر کرده‌اید که با این حجم اطلاعاتی که از مشتریان خود دارید چه کارهایی می‌توانید انجام دهید؟ آیا می‌خواهید آنها را دور بریزید؟ دست نگه دارید! این داده‌ها برگ برنده شما در بازار است. اگر بتوانید به درستی آنها را تحلیل کنید می‌توانید اطلاعاتی بدست آورید که با روش‌های معمولی و سنتی امکان پذیر نیست! در این مقاله می‌خواهیم در در مورد تحلیل مشتری بگوییم، از مزیت‌های آن بگوییم و روش صحیح تحلیل داده‌های مشتریان را به شما آموزش دهیم.
تحلیل مشتریان چیست؟
تحلیل مشتریان یا آنالیز مشتریان (Customer Analytics)، فرایند مطالعه داده‌های جمع‌آوری شده از بخش‌های مختلف شرکت یا وب‌سایت، به‌منظور ارزیابی، درک و تفسیر رفتار مشتری در مراحل مختلف سفر مشتری است. حالا سوال این است که چرا باید این داده‌ها را تجزیه و تحلیل کرد؟
جواب ساده است؛ این کار منجر به تصمیم‌گیری بهتر می‌شود. تصمیمی آگاهانه؛ تصمیمی داده محور! تحلیل داده مشتریان به شناسایی خواسته‌ها، الگوهای رفتاری، ناهنجاری‌ها و خلاهای سازمان کمک بسیاری می‌کند. خوشبختانه فناوری امروزی علاوه بر موارد بالا، اطلاعات را به‌گونه‌ای ارائه می‌دهد که هر بازاریابی به راحتی می‌تواند آن را درک کند و و از آن در استراتژی و برنامه‌های بازاریابی استفاده کند.
بگذارید به زبان خیلی ساده به شما بگوییم آنالیز مشتری چیست. شما مقدار خیلی زیادی داده دارید که نمی‌دانید با آن چه کار کنید. حالا با استفاده از پلتفرم‌های تحلیل داده مشتریان و ابزارهایی که وجود دارد، داده‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کنید. نتیجه این تحلیل اطلاعات کاربردی است که در تصمیم‌گیری‌ها به کارتان می‌آید. در نهایت هم هدف همه این کارها بهبود نتایج بازاریابی و بازگشت سرمایه است.
قبل از اینکه جلوتر برویم بهتر است یک مفهوم کلیدی به اسم “داده‌های مشتریان و انواع آنها” را توضیح دهیم تا در ادامه مسیر، دید بهتری نسبت به مساله داشته باشیم.
انواع داده‌های مشتریان
منظور ما از داده‌های مشتریان هرگونه اطلاعاتی است که از تعامل مشتری با کسبوکار شما بدست می‌آید. این اطلاعات می‌تواند از طریق وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل، شبکه‌های اجتماعی، نظرسنجی‌ها، کمپین‌های بازاریابی و سایر راه‌های آنلاین یا غیرآنلاین در اختیار شما قرار گیرند.
تحلیل داده‌های مشتریان سنگ‌بنای یک استراتژی موفق تجاری است. شرکت‌های داده محوری که به اهمیت این موضوع پی برده‌اند، از هر راهی برای جمع‌آوری داده‌های مشتریان استفاده می‌کنند تا تجربه کاربری بهتری را برای آنها رقم بزنند و البته سود خودشان را نیز حداکثر کنند. وقتی حرف از داده مشتریان می‌شود با 4 نوع داده سروکار داریم:
1. داده‌های شخصی
داده‌های شخصی مشتریان به دو دسته تقسیم می‌شود. اولین دسته اطلاعاتی است که با آن می‌توانید دقیقا یک شخص را شناسایی کنید؛ مانند نام، آدرس محل سکونت، ایمیل و شماره تماس و … . دسته دوم اطلاعاتی است که دقیقا یک شخص را مشخص نمی‌کند. مثل آدرس IP، مشخصات دستگاه و کوکی‌ها.
2. داده‌های تعاملی
داده‌های تعاملی به شما می‌گوید مشتری چگونه با برند شما تعامل می‌کند. مثلا رفتار مشتری در وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی شما؛ بازدید وب‌سایت، صفحاتی با بیشترین بازدید، نرخ کلیک، بازخوردها و نرخ تبدیل از انواع این داده‌ها هستند.
3. داده‌های رفتاری
این نوع داده به شما کمک می‌کند الگوهای رفتاری مشتری را در طول سفرِ مشتری، کشف کنید. نمونه این نوع داده‌ها جزئیات خرید، خریدهای قبلی، متوسط ارزش سفارشات و داده‌های ترک سبد خرید است.
4. داده‌های نگرشی
احساسات و عواطف مشتریان هم نوعی داده است! پس باید حواستان به این مورد هم باشد که مشتری راجع به برند شما چه فکری می‌کند و آیا حس خوبی به آن دارد یا نه. حالا این داده‌ها از کجا بدست می‌آید؟ نظرسنجی، مصاحبه، بازخوردها و شکایت‌های مشتریان راه خوبی برای دست‌یابی به داده‌های نگرشی است.
اگر در بدست آوردن اطلاعات از داده‌های مشتریان خودتان به کمک نیاز دارید می‌توانید مقاله 8 روش برای استخراج اطلاعات با ارزش از داده‌های مشتریان که سکان برای شما آماده کرده را بخوانید. البته راه ساده‌تری هم هست؛ استفاده از پلتفرم تحلیل داده مشتریانِ سکان! با استفاده از راهکارهای سکان مانند تحلیل سبد خرید مشتریان، شناخت دقیقی از نیازهای مشتریان پیدا خواهید کرد.
چرا آنالیز داده‌های مشتریان اینقدر اهمیت دارد؟
تحلیل رفتار مشتریان به شما کمک می‌کند هم کمی و کاستی‌های کسب‌و‌کارتان را کشف کنید و هم فرصت‌‌هایی پیش روی شما قرار می‌دهد که قبل از آنالیز داده‌های مشتریان از وجود آنها بی‌خبر بودید. این روزها مشتریان در دنیایی مملو از داده زندگی می‌کنند. هر فردی در هر زمان و مکانی که باشد به اطلاعات زیادی دسترسی دارد. مثلا اینکه برای خرید تلویزیون جدید کجاها را باید بگردد، چقدر هزینه کند و چه زمانی خرید کند.
مشتریان هر لحظه در حال رصد شرکت‌ها و فروشندگان هستند و همیشه مشغول آنالیز فروشندگان اند! پس چرا کسبوکارها این کار را نکنند. نتیجه این آنالیز هم به نفع شرکت‌ها خواهد بود هم مشتریان. تحلیل مشتریان به شما کمک می‌کند:
- واکنش مشتری به تبلیغات را افزایش دهید، وفاداری مشتری را بیشتر کنید و در نتیجه درآمد شرکت را بیشتر کنید.
- با تمرکز روی مشتریانی که احتمال خرید بیشتری دارند، هزینه کمپین‌های تبلیغاتی را کاهش دهید.
- مشتریان ناراضی را شناسایی کنید و از بدنام شدن برندتان جلوگیری کنید!
با استفاده از آنالیز داده‌های مشتریان می‌توانید با توجه به مراحل سفر مشتری، سابقه خرید، جستجوهای قبلی، اطلاعات دموگرافیک و جغرافیایی، کمپین‌های موثر و کارآمدی راه بیاندازید.
استفاده از تحلیل مشتریان سود شرکت را تا 93%، فروش را تا 82% و بازگشت سرمایه را تا 112% افزایش می‌دهد!
تحلیل مشتریان چگونه کار می‌کند؟
راه‌اندازی ساز و کاری که با آن بتوانید دیتای مشتریان را آنالیز کنید قطعا مستلزم فناوری بروز و دانش کافی است. البته همه چیز فناوری نیست؛ در کنار ابزار تحلیل داده کارآمد موارد دیگری هم هستند که باید در نظر گرفته شود. در ادامه 3 مرحله اصلی در تحلیل داده مشتریان را برای شما آورده‌ایم:
1. مشتریانی که می‌خواهید آنالیز کنید را بشناسید.
قدم اول در راه‌اندازی یک برنامه موفق در آنالیز رفتار مشتریان، شناخت آنها و جامعه هدفتان است. در همان ابتدای راه هدف نهایی و سفر مشتری را در ذهنتان مرور کنید. این به شما کمک می‌کند شناخت بهتری نسبت به مشتریان و رفتار آنان پیدا کنید. تمام مراحل ممکن را در نظر بگیرید؛ از آشنایی مشتری با برند شما تا خدمات پس از فروش.
در ادامه چند سوال مطرح می‌کنیم که در روند ترسیم سفر مشتری می‌تواند کمک بزرگی برای شما باشد:
- مشتریان ما چه کسانی هستند؟ سن آنها، موقعیت جغرافیایی، توانایی خرید و … .
- در مقایسه با رقبا، مشتریان برای خرید چه کالا یا خدماتی سراغ ما می‌آیند؟
- چه نوع خریدی را ترجیح می‌دهند؟ آنلاین یا حضوری؟
- راه ارتباطی مورد علاقه آنها چیست؟
بسته به اهدافی که از تحلیل رفتار مشتریان دنبال می‌کنید، می‌توانید سوال‌های بیشتری داشته باشید. پاسخ این سوالات در ترسیم سفر مشتری به شما کمک می‌کند و ترسیم سفر مشتری به شناخت بیشتر مشتریان شما منجر می‌شود. وقتی شناخت کافی از جامعه هدفتان داشته باشید می‌دانید که چه داده‌هایی را باید جمع‌آوری کنید. این نکته در مرحله بعدی بسیار به کارتان می‌آید.
علاوه بر این وقتی بدانید دنبال چه چیزی می‌گردید بهتر می‌توانید منبع اطلاعات را پیدا کنید. برای مثال وقتی بدانید که بیشتر مشتریان شما نوجوانان هستند، شبکه‌های اجتماعی و فعالیت آنها در این شبکه منبع بسیار خوبی برای جمع‌آوری اطلاعات خواهد بود.
2. جمع‌آوری، سازمان‌دهی و تحلیل داده
وقتی مشخص کردید که مشتریان شما چه ویژگی‌هایی دارند و دانستید که دنبال چه داده‌هایی هستید وقت آن است که جمع‌آوری داده را شروع کنید. به سراغ داده های وب‌سایتتان ، داده‌های CRM، شبکه‌های اجتماعی و هر منبعی که در اختیار دارید، بروید. شاید لازم باشد برای کسب داده‌های بیشتر، نظرسنجی انجام دهید یا از شرکت‌هایی که در جمع‌آوری داده تخصص دارند، اطلاعات بخرید.
در مرحله بعد داده‌ها را دسته‌بندی کنید. این نکته در ادامه کار بسیار با اهمیت است. چون دسترسی به داده‌ها را راحت‌تر می‌کند و هنگام آنالیز داده‌ها هم وقت و انرژی کمتری صرف می‌شود.
در نهایت هم باید با استفاده از ابزارهای تحلیل مشتریان که در اختیار دارید، داده‌های مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید. اینجاست که جواب بسیار از سوالات داده می‌شود. این بخش تخصصی‌ترین مرحله تحلیل مشتریان است. شما می‌توانید به جای صرف زمان و هزینه زیاد برای شناسایی مشتریان، جمع‌آوری اطلاعات و آنالیز آن، تمام مراحل را به پلتفرم تحلیل داده مشتریان سکان بسپارید تا در کمترین زمان، بهترین نتیجه را بدست آورید.
«ارزشمندترین کالایی که می‌شناسم، اطلاعات است!»
(Gordon Gekko)
3. بدانید دنبال چه خروجی هستید
برای اجرای یک تحلیل قوی باید مشخص کنید که نتیجه‌ای که دنبال می‌کنید چیست؛ این نکته بسیار حیاتی است. بر اساس نتایجی که می‌خواهید، نوع آنالیزی که انجام می‌دهید مشخص می‌شود. برای مثال فرض کنید در یک بازه زمانی، فروش محصول اصلی شما 50 درصد کاهش داشته است. هدف شما از تحلیل مشتریان یکی از حالات زیر است:
- توصیفی (Descriptive): می‌خواهید اتفاقاتی که رخ داده با وضوح بیشتری ببینید.
- تشخیصی (Diagnostic): می‌خواهید بدانید مثلا چرا فروش شما چنین افتی را تجربه می‌کند؟
- تجویزی (Prescriptive): می‌خواهید جواب یک سوال خاص که ذهنتان را درگیر کرده، پیدا کنید.
- پیش‌بینی (Predictive): می‌خواهید بدانید در آینده چه اتفاقی می‌افتد.
کاربردهای تحلیل مشتریان
مزیت آنالیز مشتریان این است که برای هر هدف بازاریابی می‌توانید از آن استفاده کنیم. این روزها بازاریابان برای هر کاری از نتایج آنالیز مشتریان استفاده می‌کنند. اما تقریبا همه به دنبال یافتن 4 عنصر بنیادی هستند:
پذیرش موبایل (Mobile Adoption)
آنالیز رفتار مشتریان به درک بهتر میزان پذیرش تلفن همراه بین مخاطبانتان کمک می‌کند. حتما می‌پرسید منظورمان چیست؟ یعنی چه تعداد افراد از اپلیکیشن شما استفاده می‌کنند یا چند نفر مخاطب نسخه موبایل وب‌سایت شما هستند. اگر می‌خواهید در همه‌جا دیده شوید نباید فقط به وب‌سایت اکتفا کنید. استفاده از نسخه موبایل و اپلیکیشن‌های موبایلی روز به روز بیشتر می‌شود؛ در سال 2019 بیش از 40 درصد بازدید سایت‌ها، از نسخه موبایل آن بوده است.
به همین دلیل آنالیز دقیق رفتار کاربران در نسخه موبایل یا اپلیکیشن در بازاریابی بسیار مهم است. با تحلیل داده‌های این بخش، بخش‌هایی که نیاز به پیشرفت دارند برای شما مشخص می‌شوند.
بازگشت مشتری (Customer Retention)
مشتریانی که همیشه به شما سر می‌زنند، ارزشمندترین منبع شما محسوب می‌شوند. در حقیقت 40 درصد درآمد یک برند از همین مشتریان ثابت است! به همین دلیل تمرکز بر حفظ مشتری یکی از بهترین راه‌های کاهش هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Costs) است. نکته دیگری که از این آمار بدست می‌آید این است که نرخ تکرار خرید (repeat Purchase Rate) هم از جمله معیارهایی است که باید به فکر ردیابی و افزایش آن باشید.
نرخ تکرار خرید به شما می‌گوید چه تعداد مشتری برای به فروشگاه شما بازگشته‌اند تا خرید دیگری داشته باشند. اگر این عدد بیش از اندازه کم باشد باید فکری برای استراتژی حفظ مشتری کسب‌و‌کارتان داشته باشید.
اگر به دنبال راهی برای افزایش این عددها می‌گردید، تحلیل داده‌های مشتریان به کارتان می‌آید. وقتی بفهمید چه عواملی در خرید مجدد مشتری نقش دارد آنها را تقویت می‌کنید و نکاتی که تاثیر منفی در این زمینه دارد را اصلاح خواهید کرد.
سکان متخصص بازاریابی بازگشتی یا Retention Marketing است. پلتفرم تحلیل داده مشتریان ابزاری مفید برای حفظ مشتریان موجود و ترغیب آنها برای خرید مجدد از کسبوکار شماست. با تحلیل تغییر رفتار مشتریان، وفاداری آنها را اندازه‌گیری کنید و اثرگذاری کمپین‌های حفظ و نگهداشت مشتریان را تعیین کنید!
تعامل کاربران (User engagement)
بازدید سایت و دیده شدن محتوای شما به معنی اثرگذاری و درگیر کردن مخاطبان نیست! اینکه وب‌سایت شما برای کاربران ارزشمند است و آنها را وادار به تعامل می‌کند با معیار نرخ پرش (Bounce Rate) و زمان سپری شده در یک صفحه (Time on Page) سنجیده می‌شود.
اگر نرخ پرش بالایی دارید و کاربران زمان کمی در صفحات وب‌سایت شما می‌مانند باید استراتژی خودتان را تغییر دهید. مثلا اگر متوجه شدید که بازدیدکنندگان فقط چند ثانیه در صفحه اصلی سایتتان می‌مانند و سریع از آن خارج می‌شوند، گذاشتن یک ویدئو که داستان برند شما را بگوید می‌تواند معجزه کند!
برند مبلمان Burrow با همین استراتژی توانست تعامل کاربران در صفحه اصلی سایت خود را افزایش دهد. تنها کاری که کردند این بود که یک ویدئو از سادگی نصب یکی از محصولاتش را در صفحه اول قرار داد.
برای اینکه دید بهتری از تعامل کاربران با سایت خود داشته باشید، در آنالیز داده‌های مشتریان به دنبال Heat Map باشید. یعنی ببینید حرکت موس روی صفحه چگونه است و کدام قسمت‌ها بیشترین کلیک را دارد. این دید خوبی برای افزایش تعامل کاربران به شما خواهد داد.
خریدهای درون برنامه‌ای ( In-app purchases)
کاربرد دیگر تحلیل رفتار مشتریان، افزایش خریدهای درون برنامه‌ای است. چگونه؟ هنگام جمع‌آوری و دسته‌بندی داده‌ها تمرکز خودتان را روی داده‌های دریافتی از تلفن همراه و اپلیکیشن موبایل قرار دهید. سفر مشتری در اپلیکیشن را بررسی کنید تا از آنالیز این اطلاعات نقاط ضعف و قوت را شناسایی کنید.
شاید مشکل کار پیچیده بودن فرایند پرداخت باشد که بیشتر افراد را از خرید منصرف کرده است. این‌ها اطلاعاتی است که تحلیل مشتریان به شما خواهد داد. با بهره‌گیری از آن تجربه کاربری بهتری برای مخاطبان رقم بزنید.
بررسی این 4 معیار و البته افزایش آنها خواسته اکثر بازاریابان در سراسر جهان است. دانستن نحوه تعامل و رفتار مشتری با محصول یا خدمات تاثیر مستقیم روی افزایش درآمد و سود شرکت دارد.
طبق گفته McKinsey: شرکت‌هایی که از تحلیل مشتریان استفاده می‌کنند نسب به آنهایی که این کار را نمی‌کنند، تقریبا 2 برابر سود بیشتری می‌برند!
شرکت‌هایی که از تحلیل مشتریان استفاده می‌کنند، نسبت به آنهایی که این کار را نمی‌کنند، تقریبا 2 برابر سود بیشتری می‌برند!
(McKinsey)
البته کاربردهای تحلیل مشتریان به همین 4 مورد ختم نمی‌شود. با این کار تقریبا می‌توانید پاسخ هر سوالی را بدست آورید. از جمله:
- کدام استراتژی بازاریابی بیشترین مشتری جدید را می‌آورد؟
- کدام سفر مشتری برای مخاطبان جذاب‌تر و بهتر است؟
- کدام رویکرد بیشترین درآمد را برای شرکت به ارمغان می‌آورد؟
- کدام دسته از مشتریان درآمد بیشتری برای شرکت دارند؟
- کجا ریزش مشتری وجود دارد و چرا؟
- کدام رفتارها با بازگشت و حفظ مشتری مرتبط است؟
- تجربه بهینه و دلخواه مشتریان چگونه است؟
- کدام محصول در بین مشتریان بسیار محبوب است؟
9 تحلیل حیاتی مشتریان که هر مدیری باید بداند!
قطعا تا حالا از اهمیت تحلیل داده‌های مشتریان آگاه شدید. برای موفقیت و رشد کسب‌و‌کارتان باید بتوانید مشتریان خودتان را همیشه راضی نگه دارید و آنها را با کار خود درگیر کنید. راه حل هم در دستان خود مشتری است؛ اطلاعاتی که آنها در اختیار شما قرار می‌دهند. اگر تحلیل‌های درستی انجام دهید قطعا گوی سبقت را از رقبایتان خواهید ربود! بیایید نگاهی به برخی تحلیل‌های مهم که این روزها زیاد از آنها استفاده می‌شود، بیاندازیم:
1. تحلیل رضایت مشتری
مشتریانی که از محصول یا خدمات شما راضی هستند به احتمال بسیار زیاد باز هم از شما خرید می‌کنند. تجزیه و تحلیل رضایت مشتری فرایندی است که در آن متوجه می‌شوید مشتریان به آنچه که از کسبوکار شما انتظار داشتند رسیده‌اند یا نه. به زبان ساده‌تر: آیا از شما راضی هستند یا نه! متداول‌ترین روش ارزیابی رضایت مشتری، نظرسنجی است.
2. تحلیل ارزش طول عمر مشتری (CLV)
اگر بتوانید به هر کدام از مشتریانتان ارزش طول عمر بدهید ، بلافاصله می‌توانید با ارزش‌ترین و در نتیجه مهمترین مشتریان خود را بشناسید! این به شما کمک می‌کند نکاتی که به حفظ و ارزش‌آفرینی مشتری منجر می‌شود را شناسایی کنید و از آن برای ترغیب دیگر مشتریان به خرید بیشتر کمک بگیرید.
تحلیل ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) فرآیندی است که در آن درآمدی که یک مشتری در طول مدت مشتری بودنش برای شما داشته محاسبه و آنالیز می‌شود.اگر به جای اینکه روی سودآوری یک خرید تمرکز کنید به حفظ مشتری فکر کنید، در بلند مدت نتیجه شگفت‌انگیزی خواهید داشت.
3. تحلیل دسته‌بندی مشتریان
اگر در فروش همه مشتری‌ها را یکسان ببینید و بخواهید با یک شیوه با آنها برخورد کنید، نتیجه چندان دلچسبی نمی‌گیرید. به جای این کار باید مشتریان خود را دسته‌بندی کنید. برای دسته‌بندی هم از ویژگی‌هایی مانند سلیقه، بودجه، موقعیت جغرافیایی و هرچیزی که گروهی از مشتریان را به هم مرتبط می‌کند، استفاده کنید.
با این کار می‌توانید برای هر دسته استراتژی فروش مخصوص داشته باشید و شانس خودتان را برای کسب درآمد بیشتر، افزایش دهید.
4. تحلیل کانال فروش
اگر می‌دانید که استراتژی فروش باید چگونه باشد و کدام رویکردها برای شما سودآوری بیشتری دارد، خوش به حالتان! اما اگر این نکات را نمی‌دانید و دست به فروش محصول یا خدمات می‌زنید، بدانید و آگاه باشید که وقت و پول خود را هدر می‌دهید! بدون تحلیل درست از کانال‌های فروش نمی‌توانید انتظار سودآوری داشته باشید.
اما اگر با استفاده از داده‌هایی که از مشتریان بدست می‌آورید روش‌های مختلف فروش را آنالیز کنید، می‌توانید بهترین و بدترین کانال‌های فروش را شناسایی کنید و از اتلاف زمان و بودجه خود جلوگیری کنید.
5. تحلیل وب‌سایت
فروش آنلاین راه خود را به تمامی صنعت‌ها باز کرده است. دیگر هر شرکت و فروشگاهی، یک شعبه آنلاین هم دارد. برای همین باید دید بسیار خوبی از سایت خود داشته باشید تا بتوانید در این بازار رقابتی، حرفی برای گفتن داشته باشید. تحلیل وب‌سایت اطلاعات بسیار مفیدی در اختیار شما قرار می‌دهد؛ از چیدمان صفحه اصلی سایت گرفته تا نحوه قرارگیری منوهای سایت.
اگر به این آنالیزها خوب گوش دهید، موفقیت شما در بازار تضمینی است. اگر به دنبال ابزاری برای آنالیز وب‌سایت و کسبوکار اینترنتی خودتان هستید، به راهکارهای سکان برای کسب‌وکارهای اینترنتی سر بزنید.
6. تحلیل شبکه‌های اجتماعی
اگر ندانید که مردم درباره شرکت یا محصولات شما چه می‌گویند، چطور می‌توانید مسائل و مشکلات پیش رو را حل کنید؟! اما وقتی بدانید در بیرون از شرکت چه می‌گذرد داستان متفاوت است. با استفاده از تحلیل داده‌هایی که از شبکه‌های اجتماعی بدست می‌آید می‌توانید اطلاعات بسیار مهمی از طرز فکر مردم درباره برند و محصولات خود بدست آورید.
قدرت این نوع تحلیل، ماهیت دقیق، فوری و واقعی آن است. اگر به سرعت از نارضایتی یک مشتری آگاه شوید می‌توانید از این فرصت استفاده کنید و با شنیدن حرفش، او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید!
7. تحلیل ریزش مشتری
حفظ مشتریان فعلی همیشه راحت‌تر و ارزان‌تر از تلاش برای پیدا کردن مشتری جدید است. تحلیل ریزش مشتری فرآیندی است که تعداد مشتریانی که در طول بازه یکساله ریزش کرده‌اند، بررسی می‌شوند. با اطلاعاتی که از این تحلیل بدست می‌آورید می‌توانید نرخ ریزش مشتری در آینده را کمتر کنید. این خودش نوعی تبلیغ و جذب مشتری است!
این تحلیل را می‌توانید با استفاده از KPIهایی مثل نرخ بازگشت مشتری (Customer Retention Rate) و نرخ گردش مشتری (Customer Turnover Rate) بدست آورید. حالا که صحبت از KPI شد بد نیست نگاهی به یکی از راهکارهای سکان، یعنی نظارت بر شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) بیندازید.
نظارت آنلاین بر عملکرد کسبوکارها جدا از نوع خدمات آن، همواره پیچیدگی‌هایی دارد اما سکان با ارائه یک پنل که با توجه به نیازهای کسبوکار شما امکان شخصی‌سازی دارد، هر آنچه را که شما برای نظارت آنلاین و آفلاین و دیدن KPIها به صورت تصویری و گرافیکی، نیاز دارید در اختیار شما قرار می‌دهد. با استفاده از این قابلیت دیگر با پیچیدگی‌ها و چالش‌های گذشته مواجه نخواهید شد و به راحتی می‌توانید تمامی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را رصد کنید.
8. تحلیل جذب مشتری
نقطه مقابل تحلیل قبل، جذب مشتری است. اگر به اندازه کافی مشتری نداشته باشید، کسبوکار شما سقوط می‌کند! اگر برای جذب مشتری بیش از اندازه هزینه کنید، باز هم سرنوشت شما سقوط است! باز هم راه‌حل تحلیل مشتریان است. تحلیل کنید تا بدانید چقدر در جذب مشتری موفق هستید و نقاط ضعف و قوت خودتان را بشناسید.
جمع‌بندی
تحلیل مشتریان شاید مهمترین ابزاری باشید که یک بازاریاب به آن مجهز می‌شود! استراتژی‌های فروش و کمپین‌های بازاریابی بدون آنالیز دقیق مشتریان با شکست مواجه می‌شوند. یک بازاریاب قبل از هر تصمیمی باید مشتریان خود را به خوبی بشناسد. از آنها داده‌های مورد نیازش را استخراج کند و بعد از دسته‌بندی آن را تحلیل کند و در نهایت با استفاده از نتیجه این تحلیل‌ها تصمیم درست و داده محوری بگیرد.
در این مقاله سعی شد تمام مراحل تحلیل داده مشتریان بررسی شود و پیشنهاداتی هم برای تحلیل مشتریان ارائه شد. البته تا به چشم خودتان نبینید شاید اهمیت این موضوع را درک نکنید! اما جای نگرانی نیست. سکان این امکان را برای شما فراهم کرده تا به صورت رایگان و با داده‌های خودتان نتیجه تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان را ببینید. فقط کافی است همین حالا درخواست دمو بدهید!
