احتمالا بارها و بارها این جمله را شنیدید که اگر مشتریان فعلی خودتان را به خریدهای بیشتر ترغیب کنید نسبت به حالتی که به دنبال مشتری جدید باشید، هزینه کمتری برای کسب‌وکار شما خواهد داشت. این جمله تقریبا برای تمام کسب‌وکارها درست است، به ویژه در صنعت e-commerce. آخرین باری که به تجربه مشتریان خود نگاه کردید تا به دنبال راهی برای بازگشت آنان برای خرید مجدد بگردید، چه زمانی بوده است؟
این شیوه نگرش به مشتریان، بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) نام دارد که در آن به جای تمرکز برای جذب مشتریان جدید، هدف مشتریان فعلی است. وقتی بدانید که کسب‌وکارها در سال 1.6 تریلیون دلار به خاطر از دست دادن مشتریان ضرر می‌دهند، اهمیت بازاریابی بازگشتی را بهتر متوجه می‌شوید. اگر تا به حال موفق به این کار نشدید نگران نباشید. ما می‌خواهیم راه‌های حفظ مشتریان در صنعت تجارت الکترونیک را به شما آموزش دهیم و بگوییم چرا بازاریابی بازگشتی در صنعت e-commerce مهم است.
بازاریابی بازگشتی چیست؟
بازاریابی بازگشتی یا ریتنشن مارکتینگ نوعی از بازاریابی است که هدف آن به حداکثر رساندن ارزش مشتریان فعلی است. این روش از بازاریابی با نوع سنتی آن یعنی بازاریابی جذبی (Acquisition Marketing) که هدفش پیدا کردن مشتریان جدید است، کاملا متفاوت است.
حالا منظور از حداکثر کردن ارزش مشتری چیست؟
برای یک لحظه به وقت و هزینه‌ای که برای جذب مشتری صرف شده است فکر کنید. کسب‌وکارها همیشه هزینه بسیار زیادی را صرف تبلیغات و معرفی محصولات و خدماتشان می‌کنند تا افراد جدید را به سمت خود بکشانند. وقتی مشتری جدید پیدا می‌کنید باید دو دستی آن را حفظ کنید! اما بیشتر شرکت‌ها برای این مورد استراتژی درستی ندارند! فقط مشتری جذب می‌کنند و برای آینده این مشتری برنامه‌ای ندارند.
هدف بازاریابی بازگشتی پر کردن همین جای خالی است. یعنی ارائه یک استراتژی عملی برای حفظ و ترغیب مشتریان به مشتری ماندن! و تبدیل مشتریان جدید به مشتریان وفادار به کسب‌وکار شما. برای بازاریابی بازگشتی قرار نیست کار عجیب و غریبی انجام دهید؛ فقط کافی است به حرف مشتریان گوش دهید و ببینید آنها چه می‌خواهند. برآورده کردن نیازهای مشتری کار چندان سختی نیست ولی نتیجه آن شما را شگفت‌زده می‌کند!
بیشتر از همیشه به مشتریان خود نزدیک باشید.
طوری که شما به آنها بگویید چی نیاز دارند قبل از اینکه خودشان بیان کنند.
Steve Jobs
در بین تمامی کسب‌وکارها، آنهایی که در صنعت e-commerce فعالیت می‌کنند بیشتر از همه به بازاریابی بازگشتی نیاز دارند. زیرا رقابت در این حوزه بسیار زیاد است. اگر شما به خواسته‌های مشتریان توجه نکنید حتما کسب‌وکار دیگری وجود دارد که این کار را انجام دهد و مشتری شما را سمت خودش بکشد. تحلیل داده در کسب‌وکارهای اینترنتی برای بازاریابی بازگشتی به اندازه جذب مشتری جدید ارزشمند است. با راهکارهای سکان در این زمینه می‌توانید بهترین تصمیم‌های داده محور را بگیرید.
چرا بازاریابی بازگشتی در e-commerce مهم است و مزایای آن چیست؟
اگر بخواهیم یک دلیل ساده برای این کار بیاوریم، آن دلیل سود بیشتر است! دیگر روش‌های بازاریابی سنتی به تنهایی پاسخگوی نیازهای شرکت‌ها نیستند. از طرفی هزینه جذب مشتری جدید در 5 سال گذشته 50 درصد افزایش داشته است؛ این افزایش هم برای کسب‌وکارهای B2B و هم برای B2C است. از طرفی اگر هدف شما فقط جذب مشتری جدید باشد بازگشت سرمایه شما مثبت نخواهد بود.
فرض کنیم برای بدست آوردن یک مشتری جدید 100 هزار تومان هزینه کنید و مشتری شما بعد از خریدی به ارزش 50 هزار تومان به دلیل نداشتن استراتژی درست برای حفظ مشتری، ریزش کند. اینگونه نه تنها برنامه شما برای جذب مشتری سودآور نبوده بلکه در نهایت به ضرر شما خواهد شد!
شاناتو ناراین مدیر عامل شرکت ادوبی در این زمینه می‌گوید بیشتر شرکت‌ها در پی جذب مشتری جدید هستند در حالی که ارزش واقعی در حفظ مشتریان جدید و تحلیل رفتار آنان برای بهبود کسب‌وکار است:
اگر مشتری خود را حفظ نمی‌کنید، حتی با نرخ درآمد فعلی،
مجبورید سریع‌تر و سریع‌تر بدوید!
Shantanu Narayen, Adobe CE
البته این نکته به این معنا نیست که بازاریابی جذبی را کنار بگذاریم؛ این دو باید در کنار هم قرار بگیرند تا بهترین نتیجه را داشته باشید ولی توجه بیشتر به بازاریابی بازگشتی باید سرلوحه کار شما باشد. بیایید با اعداد و ارقام اهمیت و مزیت استفاده از این بازاریابی را بررسی کنیم.
حفظ مشتری از جذب ارزان‌تر است
طبق تحقیق Harvard Business Review بدست آوردن مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری فعلی، 5 تا 25 برابر هزینه بیشتری دارد! مشتریان فعلی ارزش کار شما را می‌دانند و با محصولات شما آشنا هستند. برای همین نیازی نیست پول خود را برای تبلیغ و معرفی محصولات و خدمات خود به آنها هزینه کنید. از طرفی احتمال فروش محصول به مشتری فعلی 60 تا 70 درصد است در حالی که این مقدار برای مشتریان جدید تنها 5 تا 20 درصد است!
پولی که صرف نگهداری مشتری می‌شود موثرتر است
طبق آمار Price Intelligently اگر تنها 1 درصد بودجه بازاریابی بازگشتی را افزایش دهید 2 تا 4 برابر نسبت به افزایش 1 درصدی بودجه بازاریابی جذبی، بازگشت سرمایه بیشتری خواهید داشت! یعنی پولی که هزینه می‌کنید بازدهی بیشتری خواهد داشت.
حفظ مشتری سود را بیشتر می‌کند
تا اینجا فهمیدیم که مشتریان فعلی ارزان‌تر هستند و فروش به آنها راحت‌تر است. حالا این نکته را هم در نظر بگیرید که اگر تنها 5 درصد بیشتر مشتریان خود را حفظ کنید 25 تا 29 درآمد بیشتری بدست می‌آورید. در e-commerce، مشتری که چندبار از شما خرید کرده باشد 5 برابر بیشتر از فردی که برای بار اول کسب‌وکار شما را می‌بیند، ارزش دارد.
حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید را بیشتر می‌کند
هدف بازاریابی بازگشتی، جذب مشتری جدید نیست اما اگر مشتریان شما از شما راضی باشند بهترین تبلیغ برای شما خواهد بود. همین مشتریان وفادار دهان به دهان وصف خوبی کسب‌وکار شما را می‌گویند و این به معنی جذب مشتری بیشتر خواهد بود.
احتمال ریزش مشتری کمتر می‌شود
در بازار رقابتی تجارت الکترونیک مشتریان حق انتخاب زیادی دارند. 46 درصد مشتریان دوست دارند به سراغ برندها و محصولات جدید بروند. اما اگر تمام نیازهای آنها در کسب‌وکار شما برطرف شود دیگر نیازی به امتحان کردن برند جدید ندارند و نرخ ریزش مشتریان کاهش می‌یابد.
7 استراتژی بازاریابی بازگشتی برای صنعت e-commerce
حالا که اهمیت بالای بازاریابی بازگشتی برای تجارت الکترونیک را متوجه شدید بیایید روش‌های اعمال این استراتژی در کسب‌وکار را بررسی کنیم. در ادامه می‌خواهیم راه‌هایی را به شما بگوییم که در این راه بسیار به کارتان می‌آید.
1. ارسال ایمیل با پیشنهادات شگفت‌انگیز
مشتریان شما با انتخاب برندتان و خرید از آن، حسن نیتشان را به شما نشان داده‌اند. حالا وقت آن است تا شما هم همین کار را بکنید. به مشتریانتان این حس را منتقل کنید که خاص و ویژه هستند و این کار را با ارسال کدهای تخفیف و پیشنهادهای ویژه انجام دهید.
2. ساخت کمپین‌های پیامکی
استفاده از بازاریابی پیامکی را فراموش نکنید! نرخ باز شدن و دیده شدن پیامک‌ها 98 درصد است! اما فقط 15 درصد شرکت‌ها از این شیوه برای بازاریابی استفاده می‌کنند. پس وقت را تلف نکنید؛ با این راه از رقبا پیشی بگیرید!
3. معرفی برنامه مشتریان وفادار
برنامه‌هایی که برای مشتریان وفادار خود دارید یکی از بهترین استراتژی‌ها برای حفظ مشتری است. به مشتریان خود برای خرید بیشتر تخفیف دهید، به ازای تعداد مشخصی از خرید، پیشنهاد ویژه دهد. نگران هزینه‌ای که می‌کنید نباشید. در نهایت همه اینها به خرید بیشتر مشتری منجر می‌شود!
4. تدوین هوشمندانه استراتژی شبکه‌های اجتماعی
شبکه‌های اجتماعی بهترین راه برای برقراری ارتباط با مشتریان فعلی و جدید است. قدرت این پلتفرم‌ها را دست کم نگیرید! با معرفی محصولات و نکات آموزنده می‌توانید مشتریان خود را بیشتر با کسب‌وکارتان درگیر کنید.
5. تشویق مشتری به تبلیغ شما
یکی از راه‌های موثر در بازاریابی بازگشتی و جذبی تشویق مشتریان به تبلیغ شماست. برای مثال با معرفی هر مشتری جدید، به مشتریان فعلی خود کد تخفیف بدهید. با همین کار ساده هم مشتریان خودتان را راضی نگه می‌دارید و هم مشتری جدید بدست می‌آورید.
6. بهینه کردن کمپین‌های بازاریابی
کمپین‌های تبلیغاتی همیشه بهترین راه برای جذب و نگهداری مشتریان بوده است؛ اما نه هر کمپینی! شما باید با تحلیل رفتار مشتریان به شناخت کافی از آنها برسید تا کمپینی هدفمند داشته باشید. کمپین‌های شما باید شخصی‌سازی شده باشد. باید مشتریان را دسته‌بندی کنید تا بیشترین بازدهی را داشته باشید. در این راه می‌توانید از تقسیم‌بندی خودکار مشتریان به روش RFM استفاده کنید. اینجا هم سکان با ارائه راهکاری عملی به شما کمک می‌کند مشتریان خود را بهتر بشناسید تا به بهترین نتیجه برسید.
7. سیستم خدمات و پاسخ‌گویی به مشتری
هیچ کسب‌وکاری بدون داشتن یک سیستم جامع و پاسخگو برای مشتریانش نمی‌تواند موفق شود. کاربران شما باید این حس را داشته باشند که هرجا به مشکل خوردند شما در کنارشان هستید.
اینها مواردی بود که با رعایت آنها می‌توانید یک تجربه ناب و بی‌نظر را برای مشتریانتان به ارمغان بیاورید. البته راه‌های دیگری هم برای وجود دارد که به اختصار آنها را بیان می‌کنیم:
- تهیه یک داشبورد جامع برای مشتری
- مسئولیت اجتماعی
- ارائه محتوای آموزشی و سودمند
- قابلیت شخصی‌سازی
با افزایش سالانه هزینه تبلیغات، تنها استفاده از روش‌های بازاریابی سنتی برای شرکت‌ها به صرفه نیست. همیشه جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان فعلی یکی از چالش‌های صنعت e-commerce بوده است. البته راه‌حل خیلی دور از دسترس نیست. با استفاده از بازاریابی بازگشتی هم می‌توان در هزینه‌ها صرفه‌جویی کرد و هم درآمد بیشتری کسب کرد. البته هیچ استراتژی بازاریابی بازگشتی بدون شناخت مشتریان و تحلیل دقیق رفتار آنان امکان‌پذیر نیست. برای همین سکان، اولین پلتفرم تحلیل داده‌های مشتریان در ایران، با بررسی دقیق صنعت e-commerce، به فکر پیدا کردن راهکاری برای کسب‌وکارها افتاده است.
این راهکار هم‌اکنون در اختیار شماست. شما با استفاده پلتفرم سکان، بهترین ابزار بازاریابی بازگشتی را در اختیار دارید تا با آن مشتریان خود را تحلیل کنید و بهترین استراتژی را برای فروش بهتر و سود بیشتر، طراحی کنید. اگر می‌خواهید همین حالا از ویژگی‌های این پلتفرم آگاه شوید و نتیجه آن را در کسب‌وکار خود ببینید کافیست از نسخه دموی سکان استفاده کنید. اطلاعات از شما، تحلیل و ارائه راهکار از سکان!
