سازمان‌ها از نظر بلوغ داده‌های موجود در مراحل متفاوتی قرار دارند. اما فارغ از اینکه هر سازمانی در چه مرحله ای قرار دارد، تقریبا هر سازمانی دارای دارایی های ارزشمندی از داده های مشتری است که می تواند استفاده بهتر و فعال تری از آن بکند. اگرچه هنوز الزامات اساسی برای هر ابتکار استراتژیکی نیاز است از جمله تدوین یک استراتژی دیجیتال قوی و مستحکم، تضمین پشتوانه رهبری قدرتمند و منابع مناسب و اولویت بندی یک یا دو هدف مهم، اما سازمان ها نیاز نیست تا زمانی که یک سیستم یا تکنولوژی “ایده آل” داشته باشند صبر کنند. دو قدمی که در ادامه توضیح داده شده می تواند فرصت های زیادی را پیش پای سازمان شما بگذارد.
داده های مشتری را غنی کنید
برای به دست آوردن یک تصویر کامل از مشتری، باید داده های مشتری غنی سازی شود تا پروفایل های دیجیتال، رویدادهای زندگی، اطلاعات اجتماعی، اطلاعات مبتنی بر معاملات مشتری، ترجیحات مشتری، تمایلات مشتری و موارد دیگر را در خود جای دهد. سازمان ها می توانند اطلاعات و فعالیت های دیجیتال مشتری را با اتصال داده های موجود در وب، موبایل و شبکه های اجتماعی بدست آورند. تیم های بازاریابی یا ارتباط با مشتری می توانند با افزودن فعالیت های مشتری به پروفایل های آنان شروع کنند. این فعالیت ها می تواند شامل نمرات رفتار مشتری، اطلاعات حاصل از معاملات مشتری، داده های مرکز تماس و رفتار آنلاین باشد. بعنوان مثال یک شرکت بیمه خانه و سانحه می تواند داده های مربوط به مشتریان را از وبسایت های ارائه دهنده خدمات املاک جستجو کند و مشتریان بالقوه ای را که احتمالا قصد جابجایی دارند را شناسایی کند. نمایندگان این شرکت بیمه می توانند این اطلاعات را در پروفایل مشتریان مشاهده نموده و برای مشتریان احتمالی یک بسته پیشنهادی به آدرس پستی او ارسال کنند.
داده ها را به اشتراک بگذارید و در دسترس قرار دهید
با استفاده از شکل جدید فناوری اطلاعات که به آن فناوری اطلاعات “دو سرعته” می گویند، کارشناسان کسب و کار و فناوری اطلاعات به دنبال توسعه دیجیتال هستند. سازمان ها همزمان با اینکه در حال ایجاد تحولات زیرساختی بلند مدت هستند می توانند به اطلاعات ارزشمند مشتریان نیز دست پیدا کنند و در این زمینه پیشرو باشند. همپوشانی نرم افزارهای موجود در این فناوری می تواند داده ها را در سطوح مختلف سازمان در دسترس قرار داده و رابط کاربری کاربر پسند برای آن ایجاد کنند. یکپارچه سازی داده های مربوط به مشتری و در دسترس قرار دادن آن در سراسر سازمان نه تنها دوباره کاری جمع آوری اطلاعات و وارد کردن اطلاعات به صورت دستی را کاهش می دهد بلکه می تواند در نهایت هزینه تمام شده برای مشتری را کاهش دهد، راحتی بیشتر و تجربه بهتری به او ارائه دهد.
زمانی که یک مشتری برای ثبت شکایتی با مرکز تماس سازمان تماس میگیرد، بعضی از سازمان ها قادرند این تعامل با مشتری را در لحظه بروزرسانی کنند، بطوریکه گروه های مرتبط با این تعامل در کل سازمان می توانند دید 360 درجه نسبت به مشتری بدست آورند و به نیازهای او بهتر پاسخ دهند. به همین ترتیب، به جای اتلاف وقت پزشکانی که می خواستند سریع به سابقه پزشکی کامل بیماران خود دسترسی داشته باشند، یک تیم ویژه خدمات دیجیتال یک پورتالی برای بیماران ایجاد کرد که به پزشکان اجازه می داد وارد سیستم شوند، نام بیمار را جستجو کنند و در یک نگاه اطلاعات بیمار را دریافت کنند؛ گزارش کامل اطلاعات بیمار از جمله تصاویر اشعه ایکس و دیگر موارد. این پورتال پیچیدگی زیرساخت محیط داده را حل کرد و به بهبود خدمات، نتایج، قیمت گذاری و مدیریت ریسک کمک کرد. سپس این تیم ارائه دهنده خدمات دیجیتال با مدیران بیمارستان کار کردند تا پس از آماده شدن، این پورتال را به محیط های جدید منتقل کنند.
برای شروع ممکن است سازمان ها چند سوال اساسی داشته باشند:
- کدام داده های مشتری را می توانیم به محصولات منحصر به فرد تبدیل کنیم، و این داده ها کجا هستند؟
- چه اطلاعات خارجی ای می توانیم به دست بیاوریم و برای ایجاد ارزش داده محور با چه اشخاص ثالثی باید همکاری کنیم؟
- آیا فرصتی برای استفاده از داده های مشتری برای ایجاد بازاری برای گذر از صنعت فعلی یا تغییر شکل آن وجود دارد؟
- به چه مهارت ها و قابلیت هایی نیاز خواهیم داشت و از کجا می توانیم آنها را بدست آوریم یا توسعه دهیم؟
