RFM چیست؟

دسته بندی مشتریان

در این مقاله تلاش کردیم که از منابع مختلف سیر کلی تقسیم­‌بندی مشتریان، از اهمیت و ضرورت تقسیم­‌بندی مشتریان تا درنهایت پرداختن به بهترین مدل تقسیم‌­بندی مشتریان یعنی متد RFM را بررسی کنیم.

 

بخش‌­بندی بازار یا تقسیم­‌بندی بازار و مشتریان چه کمکی به شما می­‌کند؟

بخش‌­بندی بازار، امروزه یکی از رکن‌­های اصلی بازاریابی برای هر کسب‌­و­کاری است. با این حال، گاهی اوقات شرکت‌ها هنگام دسته‌بندی، دچار اشتباهاتی می‌شوند. یکی از این اشتباهات، اشتباه‌گرفتن دسته‌بندی با جمعیت‌شناسی است. اشتباه دیگر می‌تواند عدم مشخص کردن هدف دسته‌بندی باشد؛ اما بی‌تردید، بزرگ‌ترین اشتباه، دسته‌بندی کردن با روش‌های سنتی از قبیل دموگرافی (جمعیت، جغرافیا و ...) است.

 

اما چرا استفاده از روش‌های سنتی دسته‌بندی اشتباهی بزرگ است؟ دلیل اصلی، پیشرفت فناوری اطلاعات است. این پیشرفت باعث شده که مردم به خدمات، محصولات و امکانات بیشتری دسترسی داشته باشند. در حقیقت، رفتار‌های مشتریان و انتظاراتشان در مورد چگونگی، زمان و مکان خرید و استفاده‌ی از محصول، تغییر کرده است. این تغییرات مشتریان، سبب شده تا شرکت‌ها به طور مداوم تلاش کنند تا خودشان را متناسب با تغییرات مشتریان، تغییر داده و هماهنگ کنند و برای این کار، لازم است تا دسته‌بندی‌های دقیق‌تری از مشتریان خودشان داشته باشند.

 

اهمیت تقسیم‌­بندی مشتریان در بازاریابی آن‌قدر زیاد است که بسیاری از مدیران و متخصصان بازاریابی بدون داشتن تقسیم­‌بندی درست از مشتریان خود شروع به فعالیت­‌های بازاریابی و تبلیغاتی نمی­‌کنند. هر بخش یا سگمنت از مشتریان به گروهی از مشتریان گفته می‌­شود که نیازها و خواسته­‌های مشترک یا در یک کلمه رفتار مشترک دارند؛ اما دانستن این رفتارهای مشترک چه کمکی به شما می­‌کند؟

 

هر بخش یا سگمنت از مشتریان به گروهی از مشتریان گفته می‌­شود که نیازها و خواسته­‌های مشترک یا در یک کلمه رفتار مشترک دارند

 

تقسیم­‌بندی مشتریان و بازار به شما کمک می‌­کند تا:

  • شناخت بیشتری نسبت به هر گروه از مشتریان خود پیدا کنید.
  • بدانید با هر گروه از مشتریان خود چه رفتاری داشته باشید.
  • در موقعیت رقابتی بهتری قرار گرفته و در نهایت برنده‌­ی این رقابت باشید.
  • بتوانید مراحل طراحی، تولید و عرضه محصول را بهینه‌تر کنید.
  • علاوه بر این‌که می‌­دانید مشتریان دقیقا چه کسانی هستند، بدانید که چه کاری می­‌کنند.
  • بتوانید بخش­‌های سودآور بازار را مورد هدف قرار دهید و برعکس.
  • استراتژی هوشمندانه­‌ای برای قیمت­‌گذاری محصولات داشته باشید.
  • کمپین‌های تبلیغاتی خود را بهینه‌تر کرده و هزینه‌ی بعضاً زیاد تبلیغات را کاهش دهید.
  • بتوانید بازخورد بیشتر و دقیق‌تری از هر گروه از مشتریان داشته باشید.

 

وجه اشتراک مواردی که در بالا ذکر شده است بینشی است که بعد از تقسیم‌­بندی مشتریان به آن دست پیدا خواهید کرد. نمی­‌شود شما مشتریان زیاد و مختلفی داشته باشید اما بینشی از نحوه رفتار آن­‌ها و رغبت­‌شان به محصول­‌تان نداشته باشید. عمده‌­‌ی مدیران موفق بیان کرده‌­اند که برای تصمیم­‌گیری هوشمند نیاز به شناخت و بینشی عمیق­‌تر از مشتریان­‌شان نسبت به گذشته دارند.

 

حال می‌­پردازیم به تقسیم­‌بندی مشتریان بر اساس متد RFM

 

 

روش RFM و مزایای تقسیم­‌بندی مشتریان بر اساس RFM چیست؟

روش RFM یکی از قدیمی­‌ترین و کارآمدترین روش‌های تقسیم­‌بندی مشتریان در جهان است. RFM مخفف Recency (به معنای آخرین زمانی که مشتری خرید کرده)، Frequency (به معنای تعداد دفعاتی که مشتری خرید کرده) و Monetary (به معنای مقدار مبلغی که مشتری خرید کرده) است.

 

تقسیم­‌بندی مشتریان بر اساس روش RFM هم با توجه به همین 3 پارامتر انجام می­‌شود. پارامتر آخرین زمان خرید به این مسئله می­‌پردازد که مشتری شما چه زمانی خرید کرده است؟ 5 روز قبل، 10 روز قبل، یک ماه یا چند ماه؟ بخش­‌بندیِ بازه‌­های زمانی در هر کسب­‌و­کار متفاوت است. امکان دارد سازمانی بخواهد مشتریان خود را هفتگی بررسی کند یا 10 روزه و یا ماهانه. به همین دلیل، نسخه‌ی واحدی برای بخش­‌بندی زمان وجود ندارد. در پارامتر بعدی، تعداد خرید مشتری در همان بازه­‌ی زمانی مشخص مهم است. برای مثال اگر بازه‌­ی زمانی را ماهانه در نظر بگیریم، باید بدانیم که مشتری X در یک ماه گذشته چند بار از شما خرید کرده است. در سومین پارامتر، مبلغ خرید مشتری مهم است؛ به عبارتی مشتری X که در یک ماه گذشته فلان تعداد خرید را از سازمان شما داشته، چه مبلغی را در مجموع به شما پرداخته است؟ در واقع سوال اصلی در روش RFM این است که «کدام مشتری در چه زمانی، چندبار و چه مقدار خرید کرده است؟».

 

 

در واقع سوال اصلی در روش RFM این است که «کدام مشتری در چه زمانی، چندبار و چه مقدار خرید کرده است؟»

 

 

برای تقسیم­‌بندی مشتریان بر اساس RFM، باید هر یک از پارامترهای زمان، تعداد و مبلغ خرید را به 5 دسته تقسیم کنید و از 1 تا 5 به هر کدام امتیاز دهید. امتیاز 5 مربوط به دسته‌­ای است که ارزش بیشتری داشته و عدد 1 به دسته‌­ای که کمترین ارزش را دارد، تعلق می‌گیرد. با این کار شما برای هر مشتری به یک عدد 3 رقمی می­‌رسید که هرچه بالاتر باشد در گروه یا سگمنت بالاتری قرار می­‌گیرد. برای مثال اگر مشتری عدد 413 بگیرد، طبق تصویر زیر یعنی در بازه زمانی 30 الی 60 روز گذشته، 0 الی 5 بار خرید به ارزش 10 الی 15 میلیون داشته است. لازم به ذکر است که این تقسیم­‌بندی و اعداد برای هر کسب­‌و­کاری با توجه به اهداف و نوع محصول متفاوت خواهد بود، برای مثال در صنعت FMCG، تقسیم­‌بندی مشتریان در درجه اول بر اساس جفرافیا و معیارهای جمعیتی که ویژگی­‌های مشترک از گروه­‌های خاص مشتریان را تعیین می­‌کند، انجام می­‌شود. (اعداد تصویر زیر کاملا فرضی و برای تفهیم بیشتر آورده شده است.)

 

توجه داشته باشید که مقدار RFM  با امتیاز RFM  متفاوت است. مقدار، منظور مقدار واقعی هر یک از پارامترهای R,F,M  برای هر مشتری است؛ اما امتیاز عددی است که از 1 تا 5 به هر مشتری داده می­‌شود.

 

 

روش RFM چگونه تحلیل می کند؟

تا این‌جا با روش RFM و نحوه‌ی امتیازدهی به هر یک از مشتریان آشنا شدیم. همان‌طور که مشخص است، با این نحوه‌ی امتیازدهی، با ۱۲۵ دسته از مشتریان روبه‌رو هستیم که امتیاز کمترین دسته ۱۱۱ و امتیاز بیشترین دسته، ۵۵۵ است؛ اما تجزیه و تحلیل این ۱۲۵ دسته، کار آسانی نیست. به علاوه، خیلی از این دسته‌ها، رفتارهای مشابهی دارند و می‌توان برایشان راهکارهای مشابهی در نظر گرفت. از این رو، مرحله‌ی بعدی، تقسیم‌بندی همین دسته‌های مختلف است.

 

روش RFM، یک تقسیم‌بندی کلی نیز انجام داده و مشتریان را به ۱۱ گروه مختلف تقسیم کرده است. برای درک بهتر این دسته‌بندی و کارایی آن، ابتدا به بررسی یک نمونه‌ی ساده پرداخته و سپس این دسته‌بندی را معرفی می‌کنیم:

فرض کنیم شما غذای گربه می‌فروشید. می‌خواهیم با استفاده از روش RFM، رفتار برخی از مشتریان شما را بررسی کنیم:

 

  • به‌وضوح می‌توانیم مشاهده کنیم که بعد از یک دوره‌ی تخفیف، مشتریانی که تعداد خرید بالایی را با مبلغی کمتر از مبلغ اصلی داشتند، میزان سفارش‌هایشان به شدت افت می‌کند؛ چراکه نیازهایشان را در دوره‌ی تخفیف تا حد زیادی برطرف کرده‌اند. 
  • ممکن است شما در رسانه‌ی خودتان، توصیه‌هایی برای بازی با گربه ارائه کرده و در ادامه، تعدادی اسباب‌بازی مناسب گربه را به عنوان اشانتیون در اختیار مشتری قرار داده باشید و بعد از این کار، مشاهده کنید که مشتریانی با مبلغ خرید پایین، به مشتریانی با مبلغ خرید بالا تبدیل شده اند. آیا این اتفاق، می‌تواند تأثیر همان توصیه‌ها باشد؟ آیا می‌توان با ادامه دادن این پیشنهادها، دیگر مشتریانی را که مبلغ خرید شان پایین است، هدف قرار داده و برای آن‌ها، دلیلی برای افزایش خریدشان ایجاد کرد؟
  • با بررسی تعداد مشتریانی که در یک بازه‌ی زمانی مشخص، تعداد خریدشان کم شده است، می‌توان دریافت که علت این اتفاق چیست. چرا خرید خود را ادامه نداده و یا کاهش داده‌اند؟ آیا غذای گربه‌ی مورد نظرشان موجود نیست؟ آیا سفارش شان دیر به دستشان رسیده است؟ یا مشکلات دیگری وجود دارد؟
  • اگر شما مشتری جدیدی را پیدا کنید که انواع غذاهای گربه را سفارش می‌دهد، می‌توانید این حدس را بزنید که به‌تازگی صاحب گربه شده و مشغول امتحان کردن غذاهای مختلف برای گربه‌ی خود است. بنابراین، می‌توان کاتالوگی با محتوای معرفی غذاهای مختلف گربه و ویژگی‌های هر کدام، برای این افراد فرستاد و یا می‌توان مجموعه‌ای از نمونه غذاها را برای این افراد درست کرد.
  • شاید بتوان با بررسی تعداد و مبلغ خرید یک مشتری، فهمید که او صاحب چندین گربه است. بنابراین می‌توانید پیشنهادهایی به او بدهید که بتواند به صورت عمده برای گربه‌‌‌هایش خرید کند.

 

در حقیقت، با تجزیه و تحلیل دقیق بر پایه‌ی روش RFM، چیزهای زیادی برای دریافتن وجود دارد. البته این نکته نیز حائز اهمیت است که بر اساس چیز‌هایی که متوجه شدیم، چطور عمل کنیم.

 

تقسیم­‌بندی مشتریان بر اساس RFM به چه سوالاتی پاسخ می­‌دهد؟

این شیوه، چالش­‌ها و مشکلات زیادی را در سازمان­‌ها حل می­‌کند که بیان آن‌­ها نیاز به زمان بیشتری دارد؛ اما سوالات زیر، سوالاتی هستند که تحلیل RFM، خیلی سریع و شفاف به آن‌­ها پاسخ می­‌دهد:

  • بهترین مشتریان شما چه کسانی هستند؟
  • چه مشتریانی در شرف از دست رفتن هستند؟
  • چه کسانی این قابلیت را دارند تا به مشتریان سودآور شما تبدیل شوند؟
  • مشتریان از دست‌­رفته­‌ای که نیاز به توجه ندارند، چه کسانی هستند؟
  • شما کدام مشتری را باید حفظ کنید؟
  • مشتریان وفادار شما چه کسانی هستند؟  
  • کدام دسته از مشتریان بازار هدف شما در کمپین فعلی هستند؟

الگوی RFM، با پاسخ به این سوالات می‌تواند به شما در زمینه‌ی بهبود تصمیم‌گیری برای هر دسته از مشتریان، کمک کند.

 

نحوه‌ی محاسبه‌ی امتیاز مشتریان در شغل‌های مختلف

برای دسته‌بندی مشتریان، لازم است که یک امتیاز کلی برای هریک از آن ها در نظر بگیریم. این امتیاز کلی می تواند با میانگین گرفتن از سه پارامتر R و F و M به دست آید؛ اما اگر کسب‌وکارهای مختلف را بررسی کنیم، متوجه می‌شویم که ارزش هر یک از این پارامترها در هر کدام از آن‌ها، متفاوت است.

 

برای مثال شما نمی‌توانید انتظار داشته باشید که یک مشتری، ماهانه یخچال یا کولر خریداری کند. در این نوع تجارت، ارزشِ جنبه‌ی پولی (M) بیشتر از تعداد خرید (F) بوده و برای محاسبه‌ی امتیاز کلی، باید به پارامتر M ضریب بیشتری داد. اما در صنعت لوازم آرایشی و بهداشتی، مشتری به طور مداوم خرید می‌کند و می‌توان به راحتی فهمید که در این تجارت، تعداد خرید (F) و آخرین زمانی که مشتری خرید کرده (R) نسبت به مبلغ خرید (M)، ارزش بیشتری دارد. 

و یا در صنعت تاکسی‌های اینترنتی، آخرین زمانی که یک مشتری درخواست تاکسی داشته است و تعداد دفعات درخواست تاکسی، بسیار با ارزش‌تر از هزینه‌ای است که مشتری برای سفرهای خود پرداخت کرده است.

 

پس در حقیقت یکی از ویژگی‌هایی مهم یک گروه تحلیل داده و یا یک داشبورد تحلیل داده که مشتریان را براساس روش RFM دسته‌بندی می‌کند، این است که براساس تجارت‌ها و صنایع مختلف، ارزش هریک از پارامترهای R , F , M را مشخص کرده و مشتری‌ها را براساس این ارزش‌گذاری‌ها دسته‌بندی کند تا بتوان به یک دسته‌بندی واقعی از مشتریان دست یافت.

 

ما در سکان، با تمرکز بر بهبود شرایط کسب‌وکارسازمان‌ها، یک پلتفرم تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان را بر اساس روش RFM توسعه دادیم تا بتواند با استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته، داده‌های حاصل از رفتار و عملکرد مشتریان را تجزیه و تحلیل کرده و به تصمیم‌گیری مدیران بازاریابی و فروش در حوزه‌ی چگونگی ارتباط با مشتریان و کسب بیشینه‌ی سود از آن‌ها کمک کند.

 

تقسیم‌بندی 11 گانه‌ی مشتریان بر اساس روش RFM 

تا این‌جا، تا حد زیادی با روش کار متد RFM آشنا شدیم. در این بخش، دسته‌بندی‌هایی را که این روش برای تقسیم‌بندی مشتریان ارائه کرده است، معرفی می‌کنیم. برای این کار، کسب‌وکاری را در نظر بگیرید که در آن ارزش هریک از پارامترهای R , F , M تقریبا برابر بوده و هر مشتری را با استفاده از امتیازی که در روش RFM دارد، به یکی از این گروه‌ها اختصاص می‌دهیم.

 

دسته‌های مختلف مشتری در RFM

 

  • قهرمانان:
    (555, 554, 544, 545, 454, 455, 445)
    این دسته از مشتریان، به طور مداوم و با مبلغ بالا از شما خرید می‌کنند. سهم زیادی از درآمد شما مربوط به این گروه است. پس برای حفظ آن‌ها تلاش زیادی انجام دهید. می‌توانید به آن‌ها تخفیفی ویژه داده و یا هدیه‌ای برایشان در نظر بگیرید که به هیچ کدام از مشتریان عادی خود نمی‌دهید. مشابه گروه مشتریان وفادار، سعی کنید ارتباطتان را با این گروه نیز حفظ کنید. می‌توانید آن‌ها را سفیر خودتان قرار داده و برای معرفی هر مشتری جدید به شما، سودی را برای آن‌ها در نظر بگیرید. سعی کنید پیوسته از آن‌ها بازخورد بگیرید؛ چراکه آن‌ها محصولات و خدمات شما را از خودتان بهتر می‌شناسند.

 

  • مشتریان وفادار:
    (543, 444, 435, 355, 354, 345, 344, 335)
    این دسته از مشتریان، بسیار فعال‌اند و به طور مرتب خرید کرده و به تبلیغات نیز پاسخ می‌دهند و چند وقتی است که خرید نکرده‌اند. بنابراین، مشتریان بسیار با ارزشی به حساب می‌آیند. حدودا 20 درصد از درآمد شما از طریق همین گروه به دست می‌آید. شما به راحتی می‌توانید با آن‌ها ارتباط برقرار کنید؛ چراکه آن‌ها به طور منظم از سایت شما بازدید کرده و در نظرسنجی‌های شما شرکت می‌کنند. هدف شما برای این دسته از مشتریان باید این باشد که رضایت این مشتری‌ها را به دست آورید تا همین رفتار فعلی را حفظ کنند. سعی کنید کالاهایی را که به آن‌ها علاقه مند هستند، به آن‌ها پیشنهاد دهید؛ اما تعداد پیشنهادهایتان را زیاد نکنید. می‌توانید از آن‌ها بخواهید تا تجربیات مثبتشان را به صورت آنلاین به اشتراک بگذارند.

 

  • مشتریانی که می‌توانند به مشتریان وفادار تبدیل شوند:
    (553, 551, 552, 541, 542, 533, 532, 531, 452, 451, 442, 441, 431, 453, 433, 432, 423, 353, 352, 351, 342, 341, 333, 323)
    این مشتریان، اخیرا و به مبلغ نسبتا خوبی از شما خرید کرده‌اند. سعی کنید آن‌ها را درگیر و فعال نگه دارید. می‌توانید با پیشنهاد خرید عمده، به آن‌ها انگیزه دهید تا محصولات سبد خریدشان را افزایش دهند.

 

  • مشتریان تازه وارد:
    (512, 511, 422, 421 412, 411, 311)
    این مشتریان اخیرا با مبلغ متوسطی از شما خرید کرده و این، اولین خرید آن‌ها از شما بوده است. شما مشتریان این گروه را نمی‌شناسید. باید بدانید که پتانسیل خوبی روبروی شما قرار گرفته که باید آن را ارزیابی کنید. مثلا می‌توانید به آن‌ها تخفیف دهید تا ببینید که آیا مشتریانی هستند که یک خرید بیش‌تر را در سبد خریدشان قرار دهند؟ به عبارتی آیا مشتریانی هستند که بتوان برایشان هزینه کرد یا خیر؟ همچنین می‌توانید یک نظرسنجی با مضمون «میزان رضایت از خرید» برای آن‌ها فرستاده تا متوجه شوید که چه خواسته‌هایی دارند و آیا می‌توان با روش‌های گوناگون بازاریابی با آن‌ها ارتباط گرفت یا نه؟

 

  • مشتریان امیدوارکننده:
    (525, 524, 523, 522, 521, 515, 514, 513, 425,424, 413,414,415, 315, 314, 313)
    این مشتریان به تازگی از شما خرید کرده‌اند و در مدت کوتاه گذشته، چندین خرید داشته‌اند. کافی است که شما برای آن‌ها انگیزه ایجاد کرده تا دوباره از شما خرید کنند؛ چراکه به احتمال زیاد، با این خرید مبلغ بالایی هزینه می‌کنند. در ادامه، با سودی که از طریق این خرید نصیب شما می‌شود، می‌توانید به راحتی برای این گروه تبلیغات و تخفیفاتی را در نظر گرفته تا آن‌ها را به مشتریان ثابت خود تبدیل کنید.

 

  • مشتریانی که نیاز به توجه دارند:
    (535, 534, 443, 434, 343, 334, 325, 324)
    مشتریانی که مبلغ و تعداد خریدشان از میانگین مشتریان بیش‌تر است اما تاریخ آخرین خریدشان مربوط به قبل از یک ماه پیش است. این گروه احتمالا در حال بررسی هستند تا بفهمند که خرید بعدی را از چه کسی انجام دهند. شما باید به آن‌ها انگیزه دهید تا مجددا شما را انتخاب کنند و نه رقبایتان را. تبلیغاتتان را برای این گروه بیش‌تر کرده و براساس نوع انتخاب این مشتریان و رفتاری که از آن‌ها سراغ دارید، محصولاتی را که می‌پسندند به آن‌ها معرفی کنید. باید به آن‌ها نشان دهید که محصول شما منحصر به فرد است و تمام ویژگی‌هایی را که آ‌ن‌ها می‌خواهند دارد.

 

  • مشتریان خواب آلود:‌
    (331, 321, 312, 221, 213, 231, 241, 251)
    مشتریان این گروه مبلغ خرید کم و تعداد خرید نسبتا کمی داشته‌اند و برای مدت نه‌چندان کمی، خریدی نداشته‌اند؛ اما این زمان، در حدی نیست که آن‌ها را ازدست‌رفته فرض کنیم. به همین دلیل، احتمال دارد که دوباره خرید کنند. پس ممکن است شما بتوانید با یک تخفیف، آن‌ها را متقاعد کنید تا دوباره از شما خرید کنند.

 

  • مشتریانی که به خواب زمستانی فرو رفته‌اند:
    (332, 322, 231, 241, 251, 233, 232, 223, 222, 132, 123, 122, 212, 211)
    این مشتریان بارها و به مبالغ بالایی خرید کرده‌اند اما آخرین خریدشان مربوط به مدت‌‌ها پیش است؛ اما در چهار هفته‌ی گذشته، از سایت بازدید کرده‌ یا ایمیل شما را پاسخ داده‌اند. احتمالاً فقط حدود 5 درصد از درآمد شما از طریق این مشتریان به‌ دست می‌آید. برای این گروه، هزینه‌ی زیادی برای تبلیغات در نظر نگیرید؛ چراکه به احتمال زیاد بازده این هزینه‌ی تبلیغات، مثبت نخواهد بود. صرفا در تبلیغات کلی شرکت، آن‌ها را در نظر بگیرید.

 

  • مشتریانی که نمی‌توان آن‌ها را از دست داد:
    (155, 154, 144, 214,215,115, 114, 113)
    این مشتریان قبلا جزو دسته‌ی وفاداران و قهرمانان بوده‌اند و سفارش‌های زیادی را به‌طور مداوم داشته‌اند؛ اما مدت‌ها است که سفارش جدیدی نداده‌اند. این احتمال وجود دارد که آن‌ها همچنان در حال خرید محصولات هستند؛ اما از رقبای شما. برای این‌که آن‌ها را دوباره جذب کنید، می‌توانید تخفیف یا هدیه‌ای برای آن‌ها در نظر گرفته و یا با معرفی محصولات جدید یا محصولاتی که قبلاً زیاد خریداری می‌کردند، انگیزه‌ی خرید دوباره را به آن‌ها بدهید. البته، احتمالا یک تجربه‌ی منفی سبب توقف خرید اغلب این مشتریان از شما شده است؛ پس سعی کنید دلیل این عدم خرید را پیدا کنید. برای مثال می‌توانید در یک ایمیل به صورت مستقیم از آن‌ها علت را بپرسید.

 

  • مشتریان در معرض خطر:
    (255, 254, 245, 244, 253, 252, 243, 242, 235, 234, 225, 224, 153, 152, 145, 143, 142, 135, 134, 133, 125, 124)
    مشتریان این گروه تعداد و مبلغ خرید کمی داشته‌اند و مدت زیادی است که از شما خرید نکرده‌اند. مشتریان این بخش کمی با ارزش‌تر از بخش قبلی هستند؛ چراکه احتمال پاسخ دادن آن‌ها به تخفیفات و تبلیغات، بیش‌تر است. پس سعی کنید به مشتریان این گروه  نزدیک شوید. اما با مقایسه‌ی سودی که از این گروه و گروه «مشتریانی که نمی‌توان از دست داد»، به دست می آورید، تصمیم بگیرید که برای کدام گروه بیش‌تر هزینه کنید.

 

  • مشتریان رویگردان:
    (111, 112, 121, 131,141,151)
    مشتریانی با پایین‌ترین مبلغ و تعداد خرید، که آخرین خریدشان مربوط به مدت‌ها پیش بوده و در چهار هفته‌ی گذشته، هیچ فعالیتی نداشته‌اند.
    درصد بسیار کمی از درآمد کل شما مربوط به این گروه می‌شود. این گروه کمترین اولویت را دارند. سعی کنید منابع تان را برای آن‌ها هدر ندهید؛ چرا که احتمال بازگشت آن‌ها بسیار کم است و اگر برگردند نیز مبلغ زیادی خرید نخواهند کرد.


مهم­ترین مزیت‌­های تحلیل RFM

به عنوان یک مدیر بازاریابی یا مالک یک تجارت الکترونیک، ممکن است در مورد بسیاری از جزئیات مشتری‌های جدیدتان حساس شوید. ممکن است به دنبال خیلی از ویژگی‌های مشتریان جدیدتان مانند سن، جنس، درآمد متوسط و رفتار خریدشان بگردید تا متوجه شوید که آیا این مشتریان می‌تواند به مشتری ثابت شما تبدیل شود یا نه؟ اما در مورد مشتریانی که قبلا این فرآیند را گذرانده‌اند و شما وقت و هزینه و تلاش زیادی برای آن‌ها صرف کرده‌اید چطور؟ چرا اجازه می‌دهید که آن‌ها به راحتی از دست بروند؟ مخصوصا که یخشان شکسته شده و یک بار از شما خرید کرده‌اند و برای شما درآمدی را به ارمغان آورده‌اند.

 

مزیت اصلی روش RFM، بهینه‌سازی چیزهایی است که شما در حال حاضر دارید، از جمله مشتریان فعلی، خدماتی که ارائه می‌دهید و محصولاتی که در حال حاضر دارید.

 

دیگر مزیت‌های این روش را می‌توان به صورت خلاصه این‌گونه بیان کرد:

  • بازاریابی و تبلیغات را بهبود بخشیده و هدفمند­تر می­‌کند.
  • منجر به حفظ مشتری در درازمدت می­‌شود.
  • فرایند انتشار و معرفی یک محصول جدید، آسان و موفقیت­‌آمیز خواهد بود.
  • تعامل و وفاداری کاربران برجسته را در پی دارد.
  • نرخ ریزش مشتریان را کمتر می­‌کند.
  • نرخ بازگشت سرمایه را در کمپین­‌های تبلیغاتی بهبود می­‌بخشد.
  • فهم بیشتری را از کسب­‌وکارتان برای شما رقم می­‌زند.
  • سود را بیشتر و هزینه را کمتر می­‌کند.

 

در نهایت، تقسیم‌بندی بر اساس RFM نشان می­‌دهد که تحلیل رفتار خرید مشتریان، یکی از مهم­‌ترین شاخص‌های خریدهای مداوم در آینده و وفاداری مشتری محسوب می‌شود. این امر به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا گروه‌های مشخص از مشتریان با رفتارهای خاص را مورد هدف خود قرار داده و در نتیجه بازخورد همه‌جانبه‌ی بیشتری را از طریق افزایش وفاداری و حفظ مشتری در دراز­مدت، دریافت کنند. نسخه‌ی دموی سکان می‌تواند زمینه‌ساز آشنایی بیشتر و بهتر شما با روش RFM باشد.

تازه‌ترین مطالب

دسته بندی ها