حفظ مشتریان در صنعت Retail بسیار مهم است؛ در حقیقت نگهداری مشتری از جذب مشتریان جدید نیز حیاتی‌تر است! باید بدانید که 65 درصد از داد و ستد کسب‌وکارهای خرده‌فروشی از طریق مشتریان فعلی است. پس کسب درآمد بیشتر تنها از یک راه ممکن است: جذب مشتری و تشویق آنها برای خرید دوباره و دوباره! این رمز موفقیت در صنعت خرده‌فروشی است؛ و این یعنی بازاریابی بازگشتی.
بازاریابی بازگشتی (retention marketing) در صنعت خرده فروشی که به طور مداوم در حال تغییر است، یک ضرورت انکار ناپذیر است. در این مطلب قصد داریم اهمیت استفاده از بازاریابی بازگشتی در صنعت Retail را بگوییم. اگر تاکنون از این روش برای خرده‌فروشی خود استفاده نکردید، شاید با خواندن این مطلب در استراتژی‌های بازاریابی خود تجدید نظر کنید! با ما همراه باشید.
بازاریابی بازگشتی چیست؟
در ریتنشن مارکتینگ یا همان بازاریابی بازگشتی، به جای تمرکز برای جذب مشتری جدید، هدف کسب‌وکار حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنها به خرید بیشتر است. وقتی به وقت و هزینه‌ای که برای جذب مشتری جدید نگاهی بیندازید متوجه می‌شوید که نباید از ارزش مشتریان فعلی خود غافل شوید! کسب‌وکارها در سال 1.6 تریلیون دلار به خاطر از دست دادن مشتریان ضرر می‌دهند و این جای خالی بازاریابی بازگشتی را نشان می‌دهد. هدف این نوع بازاریابی ارائه یک استراتژی عملی برای نگهداری مشتریان فعلی و ترغیب آنها به خرید بیشتر از کسب‌وکار شماست.
به بیان ساده‌تر رسالت بازاریابی بازگشتی تبدیل مشتریان فعلی و به مشتریان وفادار است. بازاریابی بازگشتی در صنعت Retail به شما کمک می‌کند علاوه بر بهبود تجربه مشتریان انتظارات آنها را بشناسید و آنها را برآورده کنید. این فراتر از وفاداری مشتری است و خرده‌فروشان باید توجه ویژه‌ای به آن داشته باشند. استراتژی‌هایی که در بازاریابی بازگشتی ارائه می‌شود برپایه داده‌هایی است که از مشتریان بدست می‌آید. تحلیل داده‌های مشتریان به شما می‌گوید آنها چه نیازهایی دارند و به دنبال چه می‌کردند!
«جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری فعلی، 5 تا 25 برابر هزینه بیشتری دارد!»
(Harvard Business Review)
چرا بازاریابی بازگشتی در صنعت Retail مهم است و مزایای آن چیست؟
بسیاری از خرده‌فروشان گام‌های قابل توجهی در زمینه بهبود ظاهر و ویترین فروشگاه‌ها برداشته‌اند و از روش‌های جدید برای فروش محصولاتشان استفاده می‌کنند اما وقتی حرف از حفظ مشتری و افزایش وفاداری آنها می‌شود هیچ استراتژی عملی وجود ندارد. هرچقدر فروشگاه شما زیبا باشد و هرچقدر هم که در جذب مشتری جدید موفق باشید وقتی برنامه‌ای برای مشتریان نداشته باشید در بلندمدت نه تنها سودی نخواهید کرد بلکه ممکن است ضرر کنید!
فرض کنیم برای جذب یک مشتری جدید 50 هزار تومان صرف هزینه ی تبلیغات کنید و مشتری جدید تنها بعد از یک خرید 10 هزار تومانی کسب‌وکار شما را ترک کند. مشخص است که اینگونه جذب مشتری جدید به ضرر شما تمام خواهد شد! امروزه بیش از 80 درصد بزرگسالان به تلفن هوشمند دسترسی دارند؛ این یعنی دسترسی سریع و راحت آنها به هزاران فروشگاه و میلیون‌ها محصول! اگر یک خرده‌فروش نتواند انتظارات مشتری را برآورده کند قطعا او را از دست می‌دهد.
بازاریابی بازگشتی یک مزیت عمده دارد؛ صرفه‌جویی در هزینه‌ها و اثرگذاری بیشتر. با این روش نیازی به صرف هزینه‌های هنگفت تبلیغاتی نیست و به علاوه با صرف پول کمتر، درنهایت سود بیشتری نصیب کسب‌وکار می‌شود. بگذارید با زبان آمار از اهمیت بازاریابی بازگشتی در صنعت Retail بگوییم:
· بدست آوردن مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری فعلی، 5 تا 25 برابر هزینه بیشتری دارد!
· احتمال فروش محصول یا خدمات به مشتری فعلی 60 تا 70 درصد است اما این درصد برای مشتری جدید تنها 5 تا 20 درصد است.
· اگر تنها 1 درصد بودجه بازاریابی بازگشتی را افزایش دهید 2 تا 4 برابر نسبت به افزایش 1 درصدی بودجه بازاریابی جذبی، بازگشت سرمایه بیشتری خواهید داشت!
· اگر تنها 5 درصد بیشتر مشتریان خود را حفظ کنید 25 تا 29 درآمد بیشتری بدست می‌آورید.
· 89 درصد شرکت‌ها بر این باورند که تجربه کاربران و تحلیل مشتریان، یک عامل مهم برای جذب و وفاداری مشتریان است.
· احتمال خرید محصول جدید برای مشتریان جدید 31 درصد است اما برای مشتریان فعلی 50 درصد!
چهار راهکار موثر بازاریابی بازگشتی برای صنعت Retail
تا اینجا از اهمیت بازاریابی بازگشتی گفتیم و حالا وقت آن است که چند راهکارِ کارساز برای بازاریابی بازگشتی در صنعت ریتیل معرفی کنیم! در ادامه 4 استراتژی عملی ارائه می‌دهیم که با استفاده از آنها می‌توانید کسب‌وکار خرده‌فروشی خودتان را سروسامانی دهید.
1. خدمات هم ارائه دهید، نه فقط محصول!
اولین راهکاری که باید به آن توجه کنید ارائه خدمات مناسب به مشتریان است. یک کسب‌وکار موفق فقط به فکر فروش محصول نیست و به بعد از آن هم می‌اندیشد! شما باید همیشه و همه‌جا در کنار مشتریان خود باشید و این حس را به آنها القا کنید که تنها نیستند. خدمات پس از فروش، پاسخگویی سریع و آموزش محصولات می‌تواند به وفاداری بیشتر مشتریان منجر شود.
2. از تحلیل داده‌های مشتریان استفاده کنید
ارزش داده‌های خود را کشف کنید. همانطور که گفتیم کلید موفقیت در بازاریابی بازگشتی شناخت مشتریان است. بهترین راه برای شناخت مشتریان، تحلیل داده‌هایی است که آنها در اختیار شما قرار می‌دهند. سابقه خرید، گشت‌وگذار در سایت، محصولات مورد علاقه و … می‌تواند بینش خوبی درباره کسب‌وکار شما بدهد. از این اطلاعات برای پیش‌بینی تقاضا و فروش محصولات استفاده کنید. شاخص‌های کلیدی کسب‌وکار مثل درآمد، میزان سفارشات و مشتریان جدید را هم از یاد نبرید! با نظارت بر شاخص‌های کلیدی کسب‌وکار که از شناخت مشتریان به دست می‌آید می‌توانید هر لحظه از وضعیت کسب‌وکارتان آگاه شوید.
3. پاداش برای وفاداران
یکی از بهترین استراتژی‌های بازاریابی بازگشتی طراحی فرآیند پاداش برای مشتریان وفادار است. برای مثال می‌توانید به‌ازای تعداد مشخصی خرید، به کاربر کد تخفیف یا محصول رایگان بدهید. این استراتژی تاثیر فوق‌العاده زیادی در ترغیب مشتریان به بازگشت و خرید بیشتر دارد.
4. بازاریابی پیامکی و ایمیلی
قدرت پیامک و ایمیل را دست‌کم نگیرید! پیشنهاد‌های شگفت‌انگیر خود را از طریق پیامک و ایمیل، به دست مشتریان خود برسانید. به این ترتیب می‌توانید آنها را به خرید بیشتر ترغیب کنید.
باید به شما بگوییم که اگر از بازاریابی بازگشتی در صنعت Retail استفاده نمی‌کنید در آینده نزدیک مشتریان خود را از دست خواهید داد! با بازاریابی بازگشتی می‌توانید بر چالش‌های صنعت Retail غلبه کنید هم در هزینه‌های خود صرفه‌جویی کنید و هم سود بیشتری داشته باشید. اما هیچ استراتژی بازاریابی بازگشتی بدون شناخت مشتریان و تحلیل دقیق رفتار آنان امکان‌پذیر نیست. برای همین سکان، اولین پلتفرم تحلیل داده‌های مشتریان، با بررسی دقیق صنعت Retail، به فکر پیدا کردن راهکاری برای کسب‌وکارها افتاده است.
این راهکار هم‌اکنون در اختیار شماست. شما با استفاده از پلتفرم سکان، بهترین ابزار بازاریابی بازگشتی را در اختیار دارید تا با آن مشتریان خود را تحلیل کنید و بهترین استراتژی را برای فروش بهتر و سود بیشتر، طراحی کنید. اگر می‌خواهید همین حالا از ویژگی‌های این پلتفرم آگاه شوید و نتیجه آن را در کسب‌وکار خود ببینید کافیست از نسخه‌ی دموی سکان استفاده کنید. اطلاعات از شما و تحلیل رایگان و ارائه راهکار از سکان!
